第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，並以適當方式向社會公布中國境內的投訴受理電話、電子郵件地址，並報民航行政機關備案。
投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式等事項發生變化的，應當自決定變化之日起5日內以書面形式告知民航行政機關。
港澳台地區承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。
第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理並告知旅客受理情況。
國內承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復。港澳台地區承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內做出實質性回復。
承運人、機場管理機構、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。
第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關依據職責要求其改正的，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。
第五章 信息報告
第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。
第四十九條機場管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關備案。
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