三、視旅客生命爲兒戲 民航局尷尬面對返航門
1、埋單方案輕描淡寫 東航道歉難被乘客接受
4月8日，東航終于爲“返航門”事件提出買單方案，補償標準最高只有400元/人。從當初曖昧的“天氣原因”，到羞羞答答地道歉，從輕描淡寫地坦承“有人爲因素”，再到如今的同意補償。在群情激憤下，在民航總局的直接責問下，“返航門”終究沒有成爲“老虎門”。但區區400元/人，無關痛癢，既不能讓人看到相關部門痛下革除體制積弊的决心，也不能讓肇事者傷筋動骨，從而吸取教訓，表達出的“誠意”讓人無法接受。（陝西《華商報》）
然而，當我們靜心打量民航總局制定的相關賠償條款——《航班延誤經濟補償指導意見》，我們就會發現，最高400元/人的賠償標準，委實師出有名。這就牽扯到另一個命題，航空公司因自身原因造成航班延誤達8小時以上時，相關補償却如此低廉？顯然，補償400元，不僅咎在航空公司，還錯在相關制度的不合理，這種不合理制度的背後隱匿著航空公司和乘客之間的不對等，而這種有缺陷的制度之所以能够出爐，恰恰說明制定制度之初缺乏合理的博弈。我們還注意到，《航班延誤經濟補償指導意見》由民航總局制定，這種部門主導操作法律法規的做法，難免有失衡之嫌。這是體制之弊。（河北《燕趙晚報》）
2、殺威棒打向飛行員 民航總局且慢“殺鶏儆猴”
“返航門”事件影響惡劣，對于各種疑問，應該予以澄清。民航總局作爲監管者，應該是事實的最高“判官”，有責任徹底調查此事。目前民航總局的難題在于，如何在不影響飛行員群體的大局之下，妥善處理返航事件的當事人。同時，還需要打消公衆對于飛行安全的疑慮。（北京《中國經營報》）
就“返航門”事件剛剛發生之後，東航還在爲如何回應舉行閉門會議時，民航總局已召開緊急會議，要求各航空公司派出專人做好飛行員的思想工作，而對此次東航事件的帶頭人，總局將給予嚴厲處罰，最高可至終身停飛。（廣東《廣州日報》）
看起來，民航總局比航空公司爽快多了，在東航還忙著爲此事遮掩把“罷飛”說成“天氣原因所致”時，人家已經磨刀霍霍打算“殺鶏儆猴”了。不過，細究起來，民航總局的此番舉措雖能立馬奏效，能嚇唬住那些“蠢蠢欲動”的飛行員，但不是個治本的良方。東航飛行員的罷飛事件，看似極端，實則是多種矛盾激化的直接反映。對這種多層次矛盾，要細查根源，而不能指望著靠行政高壓手段迫使其臣服。
若僅是某一個飛行員抵制飛行倒也罷了，但東航此次是14個航班集體罷飛，這就說明此事不是一個孤立的個例；再看看近期發生的類似事件，3月14日，上海航空四十余位機長同時報請病假;3月28日，東星航空11名機長集體“告假”……試問，飛行員與航空公司之間的勞資關係已緊張到何等地步？問題嚴重到如此程度，民航總局作爲行政管理者，最該做的是理清亂麻，梳理利益糾葛，而不能是忙著恫嚇某一方。（北京光明網）
3、事件影響如同空難 解决危機先要“信息解凍”
目前，鋪天蓋地的指責讓東航總部再也坐不住了，“這起事件不亞于一次空難！”一位東航負責人評價說，“虧錢可以再賺，乘客對東航的信心丟了，一切都完了。”因爲以天氣原因來解釋“返航門”，不過一時權宜之計而已，作爲航空企業，最重要的就是安全和乘客的信任。如果出了問題不是儘快讓公衆瞭解事實真相，而是回避搪塞，那如何獲取廣大乘客的信任？目前，不少乘客開始自發集體抵制東航航班，有乘客表示，“寧可貴點也要安全”。乘客的“用脚投票”，以及對東航的不信任心理，正是東航不得不領受的來自市場的最殘酷的教訓。（北京《人民日報》）
在乘客普遍將矛頭指向飛行員的情况下，航空公司其實有很大的餘地來贏得乘客的諒解，比如說告之以實情、給予合理的補償、承諾嚴肅處置責任人、保證杜絕類似事件再次發生等等。立場只有一個，乘客是上帝，受到不正當對待的乘客有權利在精神、物質等方面得到安撫與補償。
但是，東航的所作所爲與人們的期望背道而馳。如果說，航空公司方面面臨著的確實是一場危機的話，他們幷不認爲這是關于乘客與公司之間的信任危機，而是公司內部管理方與飛行員之間的利益危機。正是基于這樣走形了的判斷，對于乘客的致歉顯得形式大于內容，甚至致歉本身也被當作了解决內部危機的一種工具。（湖南《瀟湘晨報》）
返航事件發展到今天，已經不再僅僅是一起飛行事故而成爲典型的公共事件，公衆有權知曉全部真相。“返航事件”公衆危機的解除必須從“信息的解凍”開始。雖然記者最初從“深喉”處瞭解到一些有關“返航事件”的真相，但是隨著事態的發展，發現獲得真正的信息越發艱難。僅以雲南分公司爲例，此前記者曾撥打一些負責人的電話，可有的負責人關機，有的負責人接電話却拒絕任何采訪；即使到了現場，也只是面面相覷，對方的理由讓人無法接受：抱歉，一切信息以總部爲准。（湖北《長江日報》）
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