28日，光明乳業在人民日報等媒體刊登公開信，就該公司連續發生的多起質量事件，自言“心情很沉重”，並向消費者致歉。同時，光明乳業宣稱已經成立質量安全督查小組，正實施六項整改措施。
這是一次道歉，也是一次危機公關。問題產品不僅危及消費者的健康，也可能給企業帶來災難性後果，三鹿奶粉的前車之鑒，光明乳業應該不會忘記。雖然光明乳業“心情沉重”，而消費者未必都能領這份情，在不少人看來，這樣的整改更像是平息眾怒的公關手段，自我整改能有多大的力度和實效，還需要時間驗證。當然，這種公開致歉的姿態還是值得肯定的。與一些企業動輒要求媒體删帖子、撤稿子的公關手段相比，光明乳業起碼認識到了自己的失誤，把解決問題的壓力加在了自己身上。公開信既然提出了具體的整改措施，其實就是一份承諾書，如果白紙黑字的承諾都不能落實，那麼消費者的“報復”只會更猛烈，企業一定會在市場上看到“狼來了”的結局。
但是，背水一戰的光明乳業能否就此迎來光明，消費者仍然是有疑問的。國內乳業屢屢出現質量問題的不止光明一家，在這些企業的宣傳材料中，無不標榜生產和檢測程序的完備。通常，消費者在廣告上看到的形象美輪美奐，比如清新的草原、健康的奶牛、整潔的車間、嚴格的檢測，而問題產品一旦曝光，公眾看到的則是難以想象的低級失誤。小小光明寶寶奶酪(寶寶杯)違規添加乳礦物鹽添加劑的問題，其實就是消費者購買後自查發現的。包裝盒配料表上公然注明了“複合營養素(乳礦物鹽)”等物質，而乳礦物鹽是衛生部規定不適用於嬰幼兒食品的一種物質。這種稍有留意就能發現的問題，企業竟然不知不覺，消費者當然要懷疑企業的自我監督是否已經形同虛設。這些異常低級的失誤，也很具體地暴露了企業在管理中重營銷輕生產的問題。據報道，去年三大乳企廣告投入合計達到69.16億元，日均約1900萬元。與此同時，一些乳企熱衷於玩概念，把企業的形象建立在廣告宣傳之上，而不是質量安全上。如果光明乳業把這次道歉只當做形象廣告，而不能認識到問題的症結所在，這種投入反而可能成為新的累贅。 |
