目前，越來越多的企業使用智能客服，但在智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題越來越成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。（1月6日《工人日報》）
智能客服的最大優勢在於“智能”。隨著互聯網和人工智能技術的發展，越來越多的企業開始使用智能客服取代人工客服。相比人工客服，智能客服不需要人力，還可以做到隨問隨答，有效降低了企業成本，有利於提升服務效率。
當前智能服務也存在一些不容忽視的問題。AI技術讓更多人從單調煩瑣的勞動中解放出來，但數字化平台卻不能簡單套用這個邏輯。目前，智能客服還達不到AI“自我學習”的層面，充其量是一個能識別語音、設置標准問答的程序，能解決的問題十分有限。當消費者帶著問題求助，有售後投訴等複雜訴求時，他們需要熱情熟練的專業人員接待，而不是一段標准化的說辭、冷冰冰的語音。有的智能客服無法滿足消費者的知情權，無法聽取消費者建議和及時提供售後服務，個性化的問題得到的是統一回複，不能幫助消費者有效解決問題，甚至還成為商家和消費者之間的“矛盾升級器”。還有的智能客服直接“罷工”“趴窩”，處於“休眠”狀態，消費者無法提升消費體驗，感覺無奈又無助。
智能客服“辦事水平”不高，“推諉糊弄”的本事倒不小，問題不僅僅是技術力量不够，還在於企業服務意識不強。調查報告顯示，81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”“轉人工”字樣才能轉接；有些語音通話轉接到人工時，不管是否有人在排隊等候，都會自動播放一段“排隊人數多、座席正忙”的提示音，以此“勸退”一些沒有耐心等待的消費者。究其原因，一些企業和平台對智能客服的開發管理投入不足，沒有站在消費者的角度設計完善相關系統，僅僅把智能客服當作減少人工成本的手段，甚至是過濾消費者來電、減少售後和投訴的道具。這就與“客戶服務”的初衷背道而馳，變成數字時代的“掩耳盜鈴”。那些刻意隱藏人工服務聯系方式、以智能客服刁難消費者的企業，只會給消費者留下“不負責任”的負面印象，損害企業長遠健康發展。 |
