近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)和不能准確理解提問(52.2%)。
衆所周知，隨著互聯網的蓬勃發展和人工智能技術日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優點：比如可以不分時段地服務於用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節約企業的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，所以，公衆對智能客服的滿意度并不理想，僅有4成。
調查報告顯示：95.7%的受訪者使用過智能客服，這個數字，既表明智能客服的應用場景較廣，也說明絕大多數人都曾使用過智能客服。那麼，受訪者對智能客服的滿意度如何呢？數據是——僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。近6成的受訪者對智能客服不感冒，他們還是喜歡之前的人工客服。
不滿意的人認為，智能客服缺乏人工客服的溫情，不能准確理解提問，不能個性化解決問題，解決問題的效率較低。所以，他們寧願等待，也不喜歡智能人工。事實上，智能客服的這些弊端也真實存在。之前的人工客服，在完成咨詢之後，有滿意度調查，用戶可以用A、B、C、D來評價服務質量。有了考核的壓力，人工客服肯定會拿出百分百的努力。而現在的智能客服呢？只是機械地回複，沒有溫情，也沒有考核的壓力。
智能客服的滿意度不高，難道使用的企業不知道嗎？當然不是。即便沒有媒體的調查，他們也對智能客服不受待見而心知肚明。企業之所以青睞智能客服，最主要的原因是“節約成本”——智能客服的成本極低，而人工客服則成本較大。
我們不能完全拒絕、摒棄智能客服，畢竟，它也有一定的優勢，且可以進一步優化。在筆者看來，智能客服應該成為人工客服的有益補充。但是，對於智能客服的種種弊端，使用企業絕不能充耳不聞，裝聾作啞，也應當采取考核機制。一旦發現用戶對智能客服滿意度極低，就必須采取措施，或者對系統進行優化升級，或者增加人工客服的數量。
現在，媒體得出了公衆對智能客服的滿意度調查結果，那麼，各個使用智能客服的企業，都應進行積極回應、自省，制定措施，定期對自己家的智能客服滿意度來一次“體檢”。如果自己家的智能客服滿意度低，就應采取措施。無論如何，我們都應讓智能客服發揮優勢，提升服務質量，而不能畫餅充饑，不管不顧，糊弄用戶。（來源：中華工商時報 作者：黃齊超） |
