要解決智能客服不“智能”的問題，首先要改變完全依賴智能客服的做法，除了標准化的智能服務之外，還應有人性化的人工服務，讓消費者去選擇，而不是粗暴地取消人工服務，用智能客服完全替代人工客服。其次，應從消費者的需求出發，不斷完善智能客服系統和相關技術，提升服務質量和效率。相關部門應逐步建立統一的行業標准，將智能客服納入消費者滿意度評價體系，進一步提升和改善消費體驗。
盡管智能客服有一定的缺陷，但不是無法彌補的，提高智能客服的智能化水平關鍵還是靠人。商家要切實增強服務意識，以滿足消費者的需求為動力，不斷提高客服質量，想辦法解決智能客服不“智能”的問題，盡心盡力為消費者服務，這不僅可以增強消費者的滿意度和信任度，還可以讓商家獲取更大的效益，讓智能客服更好助力企業長遠發展。（來源：民主與法制時報 作者：錢立功） |
