主持人語：隨著消費方式的改變，網上智能客服被企業和商家廣泛使用。但也有不少智能客服并不“智能”，倒像是得了“智障”，與此同時，人工客服又不能及時跟進，彌補缺失，由此導致消費者權益屢受侵犯，投訴不斷。如何有效消除客服問題的痛點，切實維護消費者權益，需要職能部門下真功、出實招。
據澎湃新聞報道，江蘇省消保委1月5日發布的2021年消費投訴和消費維權輿情熱點分析報告顯示，智能客服溝通不暢、反應滯後，人工客服缺失已成為消費者一大痛點。消費者對客服的投訴主要包括：綫上渠道隱蔽，找不到客服窗口或排隊等待時間長；電話轉接多，人工客服難呼入；多個客服通道互相推諉，缺乏有效回複；不專業，服務態度和質量差。
相信不少消費者都有過這樣的經歷：在尋求客服幫助時，往往需要根據提示音一次次按數字鍵“通關”，最後問題沒有解決又只能重頭開始循環一遍，想找個人工客服簡直比登天還難。還有些智能客服既不“智”也不“能”，很多時候面對消費者的求助，智能客服只能機械地回答在程序中提前設定好的固定話術，無法真正起到服務消費者的作用。
智能客服相較於傳統的人工客服，不僅成本大大降低，還能確保24小時全天候在綫，并可以同時接待多個尋求服務的消費者，效率、便捷性的確大大提高。因而面對商家大幅裁減人工客服，讓智能客服成為標配的舉措，廣大消費者還是基本能接受的，多數時候也樂於通過智能客服反饋訴求。
但一些企業卻把消費者的理解與支持，變成了侵害消費者正當權益的資本，不僅提供的智能客服不智能，人工客服幹脆一刀切全停了或者“藏得深”，不費九牛二虎之力壓根無法接通。消費者在被問題產品困擾之後，還要被問題客服“暴擊”，可謂身心俱疲，不少人最後只得無奈放棄維權。
通過智能客服提供服務是大勢所趨，在網購成為重要消費渠道的當下，消費者對高質量客服的需求更為迫切。綫下消費出現問題可以面對面解決，而綫上消費維系商家與消費者聯系的唯一渠道就是客服，如果這一渠道出現“腸梗阻”，那消費者權益遭受侵害時就可能陷入求助無門的境地。 |
