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讓領導先飛，留空姐善後

http://www.CRNTT.com   2012-09-05 11:30:54

南方周末記者採訪發現，民航局規定，要客訂座、購票，應該優先保證。每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統就會提醒：要客來了。 　　領導可以優先飛，遲到了飛機還得等他，這些都得靠空乘人員以其他原因和顧客解釋 　　早在1993年，當時的國家民航總局就已下發《關於重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》（下文簡稱《規定》），制定了詳細的要客服務規定，成為各大航空公司制定要客服務手册時遵守的範本。民航局規定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機先飛起來，也是多年來的原則。 　　2011年5月8日下午，海南航空執飛寧波至北京的兩次航班均“被迫”延誤，本應後起飛的航班卻因一位“重量級領導”的登機而未按“先來後到”的原則提前起飛了。有的時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機長會選擇等待。“等個15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。  　　■ 首長的個性化服務更使空乘疲於應付 　　為高齡首長提供鬆軟的糕點和無糖食品，並推薦具有降血糖血脂的苦蕎茶 　　2009年3月，四川省軍區老紅軍（正軍職）幹思賢首長乘坐CA4539航班到廈門。在候機期間，要客室服務員特意為首長提供了鬆軟的糕點和無糖食品，並向首長推薦了具有降血糖血脂的苦蕎茶，首長非常感興趣，並囑咐隨員回來一定要準備一些。由於航班有點延誤，考慮到首長長時間坐著會很辛苦，於是又向首長介紹了要客室新增的功能性沙發，專門為年紀較大，且長時間候機的要客準備的。首長使用了之後很高興，說“國航的服務真的很人性化，每年來都會有很多驚喜。” 　　記住省長餐食是哪些菜肴出自哪個酒店，向分公司進行反饋完善VIP旅客信息庫 　　中國東方航空股江西分公司曾收到了來自江西省省長的感謝信。認為“服務體現了乘客至上的思想，也展示了文明禮貌、愛崗敬業的新風貌。”服務為何受到了領導的青睞，乘務長認為“也許是一句問候、一杯紅茶、一份頭等艙餐食讓吳省長今天格外愉快。”吳新雄省長入座後，一杯他喜歡喝的紅茶就端到了面前，溫度恰到好處，暖暖的茶色一下就驅走了身上的寒意。用餐時，吳新雄省長表示要用自己帶上飛機的餐食，乘務員通過交流，記住了那些餐食是出自江西省哪個酒店，是哪些菜肴，口味如何等重要信息，並表示會向東航江西分公司進行反饋，進一步完善VIP旅客信息庫資料。

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