北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。例如，在服務過程中禁止使用“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等有損窗口形象的用語。
重視政務服務窗口建設，這在國內已經成為共識。在國家層面，國務院今年3月印發了《關於加快推進政務服務標准化規範化便利化的指導意見》，其中就包括“規範政務服務窗口設置”“規範政務服務窗口業務辦理”等內容。在廣東，多個城市上半年啓動了行政辦事員培訓認證工作，部分政務綜窗辦事人員拿到行政辦事員證書，實現持證上崗。北京此番《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿無疑是順應了規範化大勢。
將政務服務禁用語擬寫入上述規範中，此舉對於規範政務服務綜合窗口人員行為，提升他們服務市民和企業的能力，至關重要。原因是，政務服務窗口工作人員是面對面服務辦事群衆和企業的特殊群體，他們的一言一行，不僅關系到辦事群衆的心情，還關系到地方政府形象。從某種意義上來說，還關系到營商環境，因為不少投資者把政務服務窗口視為觀察一個地方營商環境的“窗口”。
坦率說，如今絕大部分政務服務窗口工作人員的態度相比以前都明顯改善了，這是加強人員培訓和監督考核的結果。不過，仍有一些政務服務窗口工作人員對待辦事群衆態度不好。網絡調查顯示，有不少網友遇到過政務服務人員態度不好。在公開信息中，一些地方也嚴肅處理了態度惡劣的政務服務人員。
要想防止政務服務窗口人員態度惡劣，關鍵在於規範其一言一行。其中，哪些話不該說是必須明確的事情。對此，北京《政務服務綜合窗口人員能力規範》列出了具體“清單”，即“不清楚”等多個禁用語，明確禁止對辦事群衆和企業說。之所以如此規範，是因為這些禁用語或曾經出現過，或最有可能出現在政務服務中，明確加以禁止就等於告訴窗口工作人員：要“有話好好說”，不能因為任性說話傷人。 |
