北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日在北京市市場監管局網站上公開征求意見，其中“我不知道”“我不是說過了嗎？”等擬入北京政務服務禁用語。此事在網上反響熱烈。
從網上的衆多跟帖中可以看出，大家對於政務服務人員的說話問題感同身受，對辦事時被回應“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等，是比較有意見的。可見，北京擬出台的這個規範，是有普遍意義的，也難怪有網友建議將其“在全國推廣”。
《政務服務綜合窗口人員能力規範》旨在進一步提升政務服務綜合窗口人員的服務質量。“好好說話”之所以作為能力規範的重要內容，說明“怎麼說話”決不是一件小事。
類似“我不是說過了嗎”的話語，從政務服務人員口中說出，會讓服務對象感受到寒心，因為政務服務綜合窗口人員的核心是“政務”，是代表政府部門向民衆提供涉公服務，關系到政府形象，政務服務綜合窗口人員沒有任何理由不“好好說話”，沒有權力違背政府對群衆熱情周到的服務要求。
一些政務服務人員之所以會在工作中，尤其是在窗口服務中對企業和群衆出言不遜，一副不耐煩的腔調，原因是多方面的。有些政務服務人員忘記了自己的職業責任，對群衆缺少感情；有些人本身素質就比較差；有人對業務不熟悉，一到實際工作就卡殼，說的話群衆聽不懂。如群衆多問一句，他就會“心虛”衝頂過去。當然，也有些政務服務人員自以為業務能力比較強，所以在服務過程中說話沒禮貌，不文明，甚至會惡語傷人，不以為然。
可見，政務服務人員要“好好說話”，既要像北京這樣出台硬制度以約束，同時還要倡導政務責任和文化素養的提升。 |
