“我不是說過了嗎”“找領導去，我管不著”等用語擬列入北京政務服務禁用語。此事近日在社交網絡上引起網民廣泛關注，登上熱搜。
北京地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日在北京市監局官網公開征求意見。標准征求意見稿對政務服務綜合窗口人員分類并規定了相應的崗位職責，提出了“首問負責”“一次性告知”“限時辦結”“容缺受理”“告知承諾”等服務制度，還對窗口人員的儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語等提出了詳細的要求，其中的禁用語除上述之外，還包括“我不知道，你去問×××”“你看不懂漢字嗎”“急什麼，沒看我正忙著嗎”等等。
這一征求意見稿之所以引起廣泛的關注，就在於它戳中了民衆辦事的痛點。但嚴格來說，這一征求意見稿的大多數內容，并不是原創，而是將過去已有的規定綜合集納在一起。比如“一次性告知”制度，早在2003年通過的行政許可法中就規定，行政許可的申請材料不齊全或者不符合法定形式，行政機關應當當場或者在五日內一次告知申請人需要補正的全部內容。“限時辦結”也是大多數行政程序本來就有的要求。另外一些規範，在2015年制定的《政務服務中心運行規範》國家標准中，也多有規定。
這些要求回應了民衆對政府機關“門難進、臉難看、事難辦”的印象：一些政府部門往往高墻大院、戒備森嚴，民衆要進門就不容易，好不容易進去了，工作人員臉難看，態度很不好。要辦事也很難，辦一件事，不知道是什麼流程，也不知道需要哪些材料，辦一件事往往要跑很多次，還不一定能辦成。
為了解決這些問題，近年來，從中央到地方各級政府都在推動服務型政府建設，讓政務服務更方便、更快捷。各級各地政府紛紛建立了政務服務中心，將大多數政務功能集中在一起，向公衆開放，同時實行政務公開制度，通過網絡等媒介向公衆告知每一項政務服務的要求、流程、所需材料、辦理時限等，“首問負責”“容缺辦理”“告知承諾”等制度也從各地的探索逐漸上升為中央的要求，取得了明顯的成效。
不過，政務服務辦事難，尤其是工作人員給辦事民衆臉色看的新聞并沒有銷聲匿跡。不得在工作時間網購、炒股、打游戲，不得對辦事民衆冷言冷語、粗暴對待等本來理所應當的事，需要堂而皇之寫在“規範”裡，有必要探討一下其深層次根源，才能更有針對性地解決問題。 |
