政務服務工作人員容易態度不好，一方面是因為政府部門辦事，只此一家，別無分號，即使態度不好，你也只能到這裡辦事。如果是商業服務，往往都充滿競爭，這家店態度不好，消費者可以用腳投票，去另一家消費。然而政務服務則不同，一項政務只由一個政府部門提供，而且對辦事地域有不少限制，很多政務只能在特定的地方（比如戶籍地、公司注册地等等）辦理。有必要進一步擴大在綫辦理，放開異地辦理，讓大家有更多選擇。
另一個原因則在於，政務服務中心的工作人員，多數是通過公務員考試、事業單位招聘考試，擁有行政、事業編制的體制內人員，只有少數是招聘的合同制人員或者勞務派遣人員。但即使是後者，辦事民衆的意見通常也不會對他們的工作崗位、工資產生太大的影響。在各級政府的問政平台上，經常可以看到民衆投訴政務中心辦事人員態度惡劣的帖子，而處理結果往往是“對涉事工作人員批評教育，責令涉事部門整改”。這些輕飄飄的處理，自然不會對工作人員有太大壓力，即使有“規範”“標准”，能否落實，也是需要細細思量的。
要改進政務服務中心的工作作風，提高辦事民衆的滿意度，應該向商業機構客服部門學習怎麼做。在各大電商平台上，各個商家的客服對用戶都恭敬有加，一口一個“親”“您好”，對用戶咨詢的問題都會熱情回答。這些商家客服，當然也會有話術規範來約束和參考，但問題的關鍵，是這些規範能够得到有效的執行。因為消費者是商家的衣食父母，如果客服態度不好，得罪了消費者，消費者一個投訴，就可能讓客服被罰款甚至丟了工作。這樣一來，客服在服務用戶的過程中，就不得不時刻警惕服務態度，而不能高高在上，對消費者愛答不理，甚至呼來喝去。
這次北京市發布的征求意見稿提出，要對窗口人員的政務服務過程進行監督考核，考核結果可用於人員績效工資評定，各類榮譽表彰和獎勵，以及職級晉升或降職、調崗、離職培訓、解雇等退出管理。如果這一規定能真正落實，服務對象的“好差評”能真正決定窗口人員的薪酬、升降職甚至飯碗，相信不需要詳細的清單，窗口人員自然會有服務心態，用語和行為自然就會文明起來。（來源：南方周末 作者：辛省志） |
