近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%），不能准確理解提問（52.2%），以及不能解決個性化問題（48.6%）。（1月6日《中國青年報》）
發展初期，僅作為人工客服的“替代品”，智能客服若能讓用戶“大概率”覺得好用，便可以大幅推廣，提高服務效率，降低人工成本。“41.3%”也并不是一個小數字。只是，依照目前服務行業精細化、多元化發展形勢，智能客服不能長期停留於當“替代品”。遲遲不能贏得大部分用戶信任，既影響大衆服務體驗，也影響相關技術發展。
與幼兒一般，人工智能從“幼稚”到“成熟”，需要與人類反複溝通，受到持續訓練。客觀上，智能客服流行於當下社會不過才短短數年。用人類成長的視角對待，大部分智能客服仍處於“咿呀學語”的幼兒階段。目前，不必給予它們太多期待，有必要適當包容。
只是，互聯網服務日漸深入生活，大衆對客服服務體驗的要求是越來越快，也越來越高。當使用智能客服的新鮮感褪去，大衆便不會給智能客服留下多少“耐心等待時間”。實際生活中，亦有不少人撥通客服電話後，便直接跳過智能客服，選擇人工客服。而在一些政府服務機構，也取消語音導航，直達人工坐席。
智能客服下一步跨越“恐怖穀”，提供更具個性化、人性化的客服服務，需要接受比初期更多更複雜的溝通訓練。不難發現，目前有不少人與智能客服互動已形成“删繁就簡”的溝通習慣——簡單問題查詢解決，複雜問題直接尋求人工客服。某種程度上減少了智能客服接觸複雜問題的機會，智能客服升級周期可能會更加漫長。
智能客服長遠發展亟待注入突破性技術，既要面向服務普通用戶，又要面向服務人工客服。智能客服要著力於補全人工客服工作上的短板，例如幫助人工客服迅速瀏覽與用戶聊天記錄，迅速理解用戶提問，作出定性判斷；例如迅速描繪用戶畫像，提供有貼心感的配套性聊天思路，做到千人千面。
智能客服發展目前遇到的問題，不是新型服務與普通用戶之間的問題，而是服務行業與普羅大衆之間的問題，智能客服強不強直接關系用戶體驗高不高。需要注意，當多數人形成“智能客服不如人工客服”的刻板印象後，智能客服轉變服務地位的成功性可能就越來越低。眼下，留給智能客服的時間不多了。（來源：紅網 作者：嚴奇） |
