客戶服務是向消費者提供服務前後所采取的一種措施，體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀。商家設置智能客服，可以降低經營成本，提高客服的工作效率，滿足消費者對商品咨詢及其服務的訴求。客戶服務更新換代式的進步，是與時俱進的必然結果。
不過，智能客服取代人工客服出現的溝通不暢、反應滯後、答非所問，甚至解決不了問題的現象，又偏離了客戶服務的初衷。商家將所有問題交給智能客服，不及時以人工客服參與方式予以處理，存在刁難消費者、逃避依法應當承擔的責任和義務的嫌疑，有升級與消費者矛盾的反向作用。
隨著網絡和人工智能技術的發展，智能客服的使用越來越普遍，相關問題也在升級。近日，對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)和不能准確理解提問(52.2%)。智能客服滿意度低、投訴率高，不能只著眼於優化、改進智能客服，完善智能客服系統和相關技術，還要杜絕讓智能客服獨當一面。
智能客服與人工客服的差別，尤其是智能客服給消費者帶來的麻煩，商家不可能不知情。明知智能客服會讓有訴求的消費者兜圈子，卻不用心解決具體問題，涉嫌故意侵犯消費者的權益。這麼做，既損人不利己，也有損業已構建和形成的良好消費環境。
商家應當根據誠信經營、以消費者為本的原則，正視智能客服的問題，完善客服服務流程，提升消費者購物體驗。毫不留情地說，智能客服的問題，就是因為商家有問題。智能客服讓消費者鬧心，商家是何居心，不言自明。商家的發展壯大，離不開消費者的信任和支持，使用智能客服，出現片面追求利潤、損害消費者合法權益的現象，如果不及時糾正，很可能得不償失。（來源：寧波日報 作者：卞廣春 本文略有删節） |
