雖然智能客服已經越來越普遍，但在很多場景下，智能客服并沒有發揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2018名受訪者進行的一項調查顯示，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平台。
90後李艶妮平時接觸網購平台的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務時，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不好用了，也不能及時轉到人工客服。
有一次網購，李艶妮的物流信息一個禮拜沒有更新，她擔心丟件，就聯系物流客服。智能客服只通過她提供的單號，反饋說物流狀態顯示在運輸中，并沒有意識到很久不更新物流信息是有問題的，“又遲遲不轉到人工客服”。
在天津上學的王思齊，有一次需要辦理一個通訊業務，因為智能客服沒法解決疑問，她就直接撥打了電話，“在這種狀況下我是很著急的，想盡快和人工客服對接。當聽到電話那頭響起機器播報服務菜單的聲音時，就會感到很焦急”。
王思齊覺得，有一些企業做的智能客服相對比較完善，但也有一些機構可能因為沒有太多精力投入，導致智能客服服務不到位。
數據顯示，電商平台（59.3%）是受訪者認為比較好用的智能客服平台，接下來是交通出行平台（52.8%）、咨詢平台（46.2%）、政務平台（31.2%）和在綫教育平台（26.8%）等。
華中師範大學學生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智能客服溝通涉及金錢交易等隱私信息，“我媽媽觀念更保守，在她的意識裡，就不認為機器人能解決問題。如果她要找客服，就直接找人工”。 |
