隨著互聯網和人工智能技術的發展，智能客服的使用場景越來越普遍，但智能客服不智能的現象依然存在。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%）和不能准確理解提問（52.2%）。
受訪者中，男性占39.6%，女性占60.4%。00後占19.3%，90後占44.8%，80後占29.0%，70後占5.7%，60後占1.0%，其他占0.2%。
使用智能客服，回答生硬、不能理解提問是主要問題
90後李艶妮在網購下單前，一般會對商品的屬性進行咨詢和確認，她感覺通常都是智能客服在服務，“比如買衣服問尺碼，買電子設備問保修政策和一些參數設置，一輸入關鍵詞，就會有相關的智能回複”。
調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服。但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用，48.3%的受訪者覺得一般，還有10.5%的受訪者覺得不好用。
“有時人工客服可能不能及時響應或者咨詢人數過多，智能客服可以起到一個‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上學的王思齊覺得，智能客服是有存在的意義的，但有時又不能真正解決問題。
“智能機器人跟你對話很久，還解決不了問題，這種情況還是挺氣人的。”她說，在面對一些個性化的問題時，智能客服往往不具備解決能力，最好的辦法是趕快轉交給人工，但有些時候智能客服卻成為人工客服的擋箭牌，很難直接找到人工客服。 |
