現居上海的劉鵬說，自己很長一段時間在國外工作，因為一些變動需要回國，就通過電話客服咨詢疫情防控下的航班要求，“智能客服讓我先簡單描述問題、報出航班號。但它理解成我要咨詢這個航班的起飛時間，顯然是答非所問，費了半天工夫才轉接到人工客服”。
李艶妮有一次網購，發現評論區曬圖的產品包裝不一樣，就問客服是否功效有差異，結果智能客服一直回複“親，拍下什麼款式發什麼款式”，“這讓我很無語。當時比較晚了，沒有人工客服在綫，我只好去別的有人工客服的店鋪購買”。
李艶妮覺得，有些智能客服并不智能，明明可以通過完善關鍵詞識別來更好地解決問題，卻總讓人耽誤許多工夫，“你還不能跟智能客服生氣”。
數據顯示，在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%）、不能准確理解提問（52.2%），其他還有：除固定話術外，不能解決個性化問題（48.6%），難以找到人工客服輔助咨詢（45.5%），問題解決效率低（44.4%），無法顧及老年人、殘障人士等群體（21.7%）等。
73.4%受訪者建議加強技術突破，提高智能客服學習能力
“從顧客的角度來講，我不想和一個機器人對話。我只想找一個人來解決我的問題。”王思齊希望人工智能可以更好地識別問題，有不能解決的問題要及時分派給人工客服。“我感覺現在很多智能客服都在追求個性化，但不少僅停留在形象更可愛、聲音更好聽的層面，沒有從根本上解決問題”。 |
