（二）移動政務服務創新實踐特征分析
1.堅持“以人為本”設計開發。充分學習借鑒移動電子商務和消費類APP開發運行的成功經驗，注重系統功能模塊和服務交互界面的易用性、實用性、親和力設計。上海著眼於全面整合政務服務，暢通更加便捷高效的服務渠道，打造“隨時”“隨身”“隨地”的移動服務平台。基於“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端的總入口。貫通“一網通辦”的預約登記、事項審核、補助領取、過戶登記事項。將多個事項構成的辦事流程打包成“一件事”在線上進行，最大限度減少現場排隊、紙質材料提交和後台審核時間，促進政務服務提質增效。浙江堅持不斷深化“數據多跑路、群眾少跑腿”、線上線下一體融合改革，以實現辦事“最多跑一次”目標為總抓手，以一體化數據集成、業務協同和數據共享為關鍵平台，全面推進政務服務“一網通辦”“一證通辦”，迭代完善移動政務功能，創新政務服務模式和運行機制。雲南通過確立“高頻優先、民生優先，成熟一批、上線一批”的路徑推進策略，重點推動公安、人力資源社會保障、教育、衛生健康、民政、住建領域的行政審批在線提供服務。支撐網絡和運行平台上支持證照認證、數據共享和材料複用，方便不同身份、不同需求的用戶辦理各項政務事務。 “一部手機辦事通”APP還推出了移動政務服務人工智能客服。運用自然語言處理、人機交互等人工智能技術實現7×24在線服務，為用戶提供智能應答和指引。在網絡安全和信息安全保護方面，全面推行實名認證，支持銀行卡認證、人工審核和身份證審核。同時，針對不同用戶需求支持個性化服務定制，推送“千人千面”的個性化服務，最大限度響應用戶需求和使用習慣。
2.明確數字服務職責邊界。抓住全面深化“放管服”改革和清單制建設的機遇，理順政府信息化和電子政務職責分工和工作邊界，上海由市政府辦公廳牽頭統籌“一網通辦”，市城運中心負責“一網統管”，市大數據中心承擔“兩張網”的數據和基礎設施建設。浙江組建推進數字化轉型聯席會議機制，省大數據發展管理局統籌全省電子政務工作。借鑒英美國家數字政府建設經驗，組建政府數字化轉型專家委員會，強化數字化改革規劃、決策、建設的智庫支撐，深化項目聯審變革和資源共享協同。雲南將電子政務職能確定在各級政府辦公廳（室），加強互聯網+政務服務的頂層設計和統籌推進。把落實“一部手機辦事通”建設作為“一把手”工程的責任定位；形成工作倒逼機制，保證項目推進有序高效。總體上，通過“一把手”親力親為和現場辦公，重點解決長期困擾電子政務發展的“互聯互通難、信息孤島多、協同共享少”的桎梏，打通上下左右部門間業務系統數據接口，實現網絡通、數據通和業務通。
3.整合優化政務服務模式。各地通過深化“放管服”改革，在梳理行政審批和公共服務事項清單時，進一步調整優化原政務服務中心服務事項的審批流程、業務流轉、辦事指南、物流配送和服務反饋等工作環節，著力提升審批或服務事項的精准度、實效性和易用感。不斷提高服務事項全程網上辦理、在線辦理的比例。上海著力實現“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端無縫銜接。加快各區政務服務移動端應用整合，同時，拓展事項接入範圍，做優做強“隨申辦”發現頻道，拓展“隨申辦”多語言版本。完善“隨申碼”技術標準體系，持續推進“隨申碼”應用延伸。浙江“浙江政務服務”移動客戶端作為我國較早推進移動政務服務，基於統籌省、市、縣、鄉電子政務公共服務的一體化平台，全面整合行政審批、便民服務、政務公開、效能監察、互動交流的統一架構，打造全天候在線政府。雲南在推進“一部手機辦事通”應用過程中，著力解決過去電子政務事項供給不規範、應用深度不一致、服務標準不統一的問題，系統一經上線要求做到省、州市、縣區市和鄉鎮四級政府全覆蓋、通適用。此外，還加大宣傳推介力度，在政務服務中心（便民中心）、政府網站、政務微信服務公眾號提供宣傳海報（展板）、下載網址、掃二維碼加關注等形式多樣的服務指南。
4.風險防控和質量迭代改進。按照移動政務服務全生命周期管理理念分階段分批次推進移動政務服務項目建設。在初始階段，加強風險評估、專家認證、系統安全測試、數據安全保密、第三方路演等應用測試和壓力測試，確保試運行一次性成功上線。同時，根據公眾和企業需求分析，分階段分主題推出模塊化事務服務。在運行環境上及時研究制定“一網通辦”“最多跑一次”“辦事通”運行管理辦法、工作規程和電子證照、電子印章等行政規章或規範性文件，為移動政務服務平台的可持續發展提供制度保障。上海打造移動政務服務評價、反饋、整改、監督的閉環管理格局。持續改進用戶界面，及時完善流程缺陷，不斷提升用戶滿意度。浙江率先提出“最多跑一次”的面向公眾需求導向的政務服務改革，通過“最多跑一次”改革驅動行政管理和公共服務領域改革，以數字化轉型、數字化改革賦能公共治理體系和治理能力現代化建設。雲南依托政銀合作合資組建的金融科技公司和運營實體中心，推動數字經濟與實體經濟的融合發展，推進數字政府、智慧政府建設，為建設一體化在線政務服務平台提供運維保障和安全管理。
三、依托電子政務平台促成移動政務服務提質增效
移動政務新媒體創新方興未艾，為公共服務提供新模式、新渠道。新興技術社會化應用引領全球發展方向，基於雲計算的在線服務、移動服務已逐漸被社會各界認可並接受。2015年以來，移動互聯網的發展已經從高速增長轉變為中速增長重要轉折期，移動互聯網發展人口紅利結束，細分行業與技術創新將是未來應用市場的增長點。[5]移動互聯網用戶的基本需求得以滿足，但是由於信息服務的海量化和同質化，用戶在線應用興趣體驗感下降。對於政務新媒體和移動政務服務提供者來說，迫切需要進一步拓展政務服務渠道以及創新信息服務方式，不斷研發推出政務新媒體和政務服務新模式才能獲得更多公眾和企業的青睞，才能持續改進公共服務質量和水平，提升人民群眾的幸福感。
（一）把“以人民為中心”的服務理念貫穿於電子政務應用深化全過程
移動政務服務和電子公共服務本質上仍屬社會管理和公共服務的政府基本職能範疇，在創新政府管理技術過程中，不論是履行職責的公共服務供給側結構性改革，抑或公眾需求導向的政務服務需求側變革，都要堅持黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的協同共治之道。聚焦公眾和企業在辦事過程中集中反映的“難點”“堵點”“痛點”，突出問題導向解決行政審批和公共服務提供與需求之間的“兩張皮”矛盾。圍繞信息內容和信息公開、行政審批和政務服務、信息系統與應用平台，後端平台與終端界面、管理手段和獲取渠道的共融互通，實現信息、溝通、政務、商務等服務功能融為一體，能夠完成覆蓋本地區的全域全生命周期服務體系和運行保障環境。
（二）構建電子政務服務升級改進常態機制
突出“需求”導向原則，組建移動政務服務改進小組。可以借鑒英國政府的數字化服務小組和美國聯邦政府建立統一數字服務參考模型或機制，以期持續改進政務服務流程，構建統一移動政務服務體系架構和業務規程。[6]對辦事通的行政審批、公共服務事項逐一進行綜合應用評價分析，定期研究分析直接面向公眾和企業的行政審批、公共服務事項清單、流程、表單、申報和審批；定期發布移動電子政務服務事項升級版。構建辦事服務評價跟蹤響應機制，開展政務部門服務事項梳理、辦事效率、群眾滿意度排名，對高頻服務事項定期啟動評估優化升級的二次開發和迭代改進，持續改善服務質量和服務效率。根據深化“放管服”改革的要求，進一步梳理規範政府部門行政權力、公共服務事項清單、審批流程、辦事指南和申請表單，圍繞公眾和企業全生命周期需求服務導向編制主題辦事服務事項清單，設計優化用戶交互界面。分批分期推出適應不同場景和不同媒介的移動在線服務，統籌線上線下服務渠道和平台，主動適應移動互聯網發展，推動更多更全的政務服務事項實現“掌上辦、指尖辦”。
（三）拓展移動電子政務公共服務多渠道提供模式
在創新政府政務服務模式、深化電子政務建設過程中，要大力推行“移動優先”策略，緊盯移動用戶、手機網民的最大群體和最現實需求，整合政務服務APP、微信小程序、在線服務手機版等移動政務服務模式和平台，朝著行政審批和公共服務事項“可上再上”—“能上則上”—“應上盡上”的發展方向循序漸進、迭代改進，最終實現線下線上融會貫通的一體化政務服務格局的根本性轉變。在這個過程中，要特別注重匯聚各方力量促進移動政務服務與電商平台、融媒體平台和社會化網絡平台的互聯互通、融合發展。同時，還要建設直接面向社區、村組居民的縣級融媒體平台，打造匯聚主流輿論、提供公共服務、暢通政民互動的綜合信息樞紐和服務場域。
（四）推行移動政務服務全周期行政監察和政府督查督辦
在移動政務服務中深化電子政務建設，強化政府投入效能和社會效益分析，實現由“夯基礎、建網站、搭平台”向“推應用、梳流程、提能力”的建設重點轉變。既要賡續電子政務建設“一把手工程”的優良傳統做法，也要強化對政務服務主體方行政審批和公共服務職責的督查督辦。建立起全方位在線公共服務的督促檢查、跟蹤督辦、定期通報、社會評價、第三方評估的工作機制。同時，將諸如“政務服務一網通辦”“一部手機辦事通”等應用效果納入各級政府和部門年度綜合考核評價指標體系。積極鼓勵和引導互聯網企業、第三方機構和社會公眾參與移動政務服務能力評價，增進政府部門運用互聯網+政務服務能力和水平。
（五）探索政務服務政企合作協同共建新途徑
移動互聯網發展對國家治理體系和治理能力現代化提出了全新的挑戰，也帶來前所未有的機遇。政府公共行政改革要求充分運用互聯網技術和信息化手段，改進行政能力和治理水平。這就要求在推進互聯網+政務服務、深化“放管服”改革過程中，要把提升互聯網（移動互聯網）政務服務放到一個更加廣闊的時空層面來統籌考慮，實現政府治理、社會治理與國家治理的多層次多維度協同互補進路。在這個過程中，受限於部門編制、崗位職數、專業技術和項目開發的多重因素制約，單憑現行行政管理體制機制難以有效適應社會公眾和企業數字化發展需求，借助第三方的力量參與開發建設。尋求政企、政銀多方合作機制，構建平台公司和企事業法人實體，有效化解政府信息化和電子政務建設過程中的種種瓶頸和短板，促成電子政務建設朝著一體化、協同化、移動化縱深整合和數字政府高質量發展。
來源：行政管理改革 作者：朱銳勛
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