把這些個“道道”琢磨清楚了，再看“簽收確認”收費增值服務，稱得上魅影重重：從法定服務內容中拆分獨立，如何能自證不是巧立名目、胡亂收費？如果消費者這次上套了、習慣了，下次再在別的環節搞出個新的“增值服務”項目，是不是又可以理直氣壯地說成是“行業通行做法”？再者，明確標示這麼一個服務選項，消費者會不會本能地誤認為“若不勾選，快遞企業就不提供簽收確認服務”，或者在簽收時更容易出紕漏？在消費者極為看重的末端簽收環節搞小動作，看得出，涉事快遞企業確實是有備而來，沒少做“功課”——邪門歪道的功課。
提質增效是整個服務行業的大趨勢、必答題，是快遞企業參與市場競爭、安身立命的分內之事、應盡之責，動輒將服務環節改善“有償化”，未免誠意不够、動機不純。如若換個姿勢，作為行業頭部企業，出於優化創新服務、提升客戶體驗、引領行業發展考量，免費推出信息化“簽收確認”服務，會收獲怎樣的市場反饋呢？算算這筆長遠的“大賬”，難道還不能覆蓋眼前的成本？須知，“‘1元錢’不多，但積少成多”的道理誰都懂，但內部挖潛、讓利於民，才能讓消費者買賬，建立并提高客戶黏性和忠誠度。
少一些套路、多一些誠意，少一些花哨、多一些實在，真正在提高消費者體驗感、獲得感上下功夫，創新才有價值、才有落點、才有未來。（來源：聯合日報 作者：李明志） |
