旅游業是服務業，對消費者以誠相待是服務業經營的不二法門。可是，在近期雪鄉面對公衆的形象管理中，對於消費者的維權訴求，理應認真調查網友反映情況，按照法規給出詳細解答的景區，只給出了“價格有合理性”的潦草回應，無法做到以理服人。而當地媒體維護本地景區形象，為其積極發聲的初衷可以理解，但“竇娥冤”以及網友發表點批評意見就是“蹭熱點”的論調則過於強硬，激化矛盾的同時，也無助於深陷輿情困境的雪鄉景區轉危為安。
面對質疑、我行我素，不能虛心納諫，不重視游客體驗，這是阻礙旅游業發展的命門所在。旅游服務是一種體驗，只要消費者體驗滿意，感到物有所值，旅游交易就能够成立。一些景區之所以能够以相對較高的價格取得消費者認同，就是因為它們提供了與衆不同的旅游體驗。而面對質疑和批評，動輒擺出“愛來不來”的公共溝通姿態，姑且不論是否會給景區無良商家更加有恃無恐的底氣，能够給游客帶來什麼樣的體驗也值得打上大大的問號。雪鄉景區獨特的地理風貌固然是主要賣點，卻不是唯一的賣點，當地人的友善、旅游從業者的熱情周到、完善成熟的旅游管理機制等，才是良好旅游體驗的重要構成。
雪鄉景區要實現長足發展，真正扭轉人們心目中的不良印象，并在此基礎上增加旅游附加值，就不能只盯著烤腸貴不貴這個問題糾纏，而要認清自身角色定位，遵循服務業的規律進行整改。雪鄉的潔白，需要當地人發自真心地愛護。（來源：荔枝新聞 作者：王鐘的） |
