智能客服“不智能”　背後是商家推卸責任

九成受訪者使用過智能客服　僅四成覺得好用

　　隨著互聯網和人工智能技術的發展，智能客服的使用場景越來越普遍，但智能客服不智能的現象依然存在。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%）和不能准確理解提問（52.2%）。 　　 …【详细】

87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平台

　　雖然智能客服已經越來越普遍，但在很多場景下，智能客服并沒有發揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2018名受訪者進行的一項調查顯示，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平台。 　　90後李艶妮平時接觸網購平台的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務時，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不 …【详细】

智能客服“不智能”令消費者鬧心

　　目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。 　　去年“雙11”期間，南京市消費者金先生在某平台官方旗艦店購買2桶食用油，收貨時發現只有1桶。消費者與客服聯系 …【详细】

答非所問！“智能客服”不能淪為“對牛彈琴”

　　近年來，隨著互聯網的快速發展，很多企業加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發現，有了智能客服之後，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環操作、答複僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。 　　智能客服 …【详细】

企業對智能客服不能“裝聾作啞”

　　近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)和不能准確理解提問(52.2%)。 　　衆所周知，隨著互聯網的蓬勃發展和人工智能技術日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優點 …【详细】

別讓“智能客服”淪為“智障客服”

　　近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。 　　智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現實操作中，消費者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關鍵詞、答非所問、機械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設置初衷，讓智能客服成擺設，也使消費者原本愉悅的客服體驗變得受阻和鬧心。 …【详细】

智能客服不智能，根源在於輕視用戶體驗

　　目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題成為消費者維權痛點。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。 　　人工智能(AI)擔任客服，為客戶帶來煩惱或災難，是科幻小說經常探討的話題。現在，這一問題已經從小說走入現實。無論是售前或是售後，電話或是綫上咨詢，總有智能客服的身影， …【详细】

“不智能”的背後是推卸責任

　　目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。(《工人日報》1月6日) 　　看似是智能客服“不智能”的問題，需要時間和技術進步加以完善，實則是商家在想方設法降低 …【详细】

智能客服不解決問題就是商家有問題

　　客戶服務是向消費者提供服務前後所采取的一種措施，體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀。商家設置智能客服，可以降低經營成本，提高客服的工作效率，滿足消費者對商品咨詢及其服務的訴求。客戶服務更新換代式的進步，是與時俱進的必然結果。 　　不過，智能客服取代人工客服出現的溝通不暢、反應滯後、答非所問，甚至解決不了問題的現象，又偏離了客戶服務的初衷。商家將所有問題交給智能客服，不及時以人工客服參與方 …【详细】

“智能客服”不能是“為了不服務”

　　你還記得上一次和人工客服溝通，是在什麼時候嗎？機票退改簽、手機換套餐、銀行問業務等等，現在但凡有事找客服，接待我們的多半都是智能客服。智能客服頭頂“智能”光環，卻屢屢被罵“聽不懂人話”。用戶體驗差，企業卻堅持要用。如何才能讓用戶與智能客服溝通時，不再“對牛彈琴”？ 　　所謂“智能客服”，本質上不過是一種能够使用文字、圖片、語音等與客戶進行交流的人工智能信息系統。為了節省人工客服成本，且2 …【详细】

客服問題的痛點亟待消除

　　主持人語：隨著消費方式的改變，網上智能客服被企業和商家廣泛使用。但也有不少智能客服并不“智能”，倒像是得了“智障”，與此同時，人工客服又不能及時跟進，彌補缺失，由此導致消費者權益屢受侵犯，投訴不斷。如何有效消除客服問題的痛點，切實維護消費者權益，需要職能部門下真功、出實招。 　　據澎湃新聞報道，江蘇省消保委1月5日發布的2021年消費投訴和消費維權輿情熱點分析報告顯示，智能客服溝通不暢、 …【详细】

智能客服要在智能化上下功夫

　　目前，越來越多的企業使用智能客服，但在智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題越來越成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。（1月6日《工人日報》） 　　 　　智能客服的最大優勢在於“智能”。隨著互聯網和人工智能技術的發展，越來越多 …【详细】

破解智能客服“不智能”需多方發力

　　隨著智能時代的全面到來，各種智能服務隨之應運而生，智能客服就是其中之一。然而，據綫上問卷調查結果顯示，超過一半的消費者曾經遭遇“客服難題”。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不智能”的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。 　　智能客服“不智能”，不僅會抑制消費者的消費需求，也會導致智能客服溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題出現，這勢 …【详细】

智能客服并不萬能

　　網購退換貨、手機換套餐、銀行問業務……幾乎你能想到的所有客服場景中，背後都有智能客服的身影。然而，智能客服頭頂“智能”光環，卻常常被吐槽“聽不懂人話”，服務效果大打折扣。 　　智能客服成本低、反應快、24小時在綫，能够及時解決一些常見的簡單問題，但稍複雜的問題就答非所問、套路死板，不僅沒有提高溝通效率，反而給消費者的負面情緒火上澆油。而同時，要想找人工客服卻不容易，有些企業將人工客服選項 …【详细】

智能客服不能長期止步於當“替代品”

　　近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%），不能准確理解提問（52.2%），以及不能解決個性化問題（48.6%）。（1月6日《中國青年報》） 　　發展初期，僅作為人工客服的“替代品”，智能客服若能讓用戶“大概率” …【详细】