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消費者憑什麼就是上帝？

http://www.CRNTT.com   2012-02-23 12:18:39

“消費者就是上帝”只是商家的一種普通營銷手段，它不是更不應該是判斷是非的標准 　　中評社北京2月23日訊／近日，美聯航拒載中國夫婦事件引發了關注，因為與空乘發生口角而遭報警並被拒載，這應該是在國內習慣了“顧客就是上帝”的涉事夫婦所沒有想到的。服務業往往給人一種“顧客總是對的”的錯覺，但其實這不過是一句營銷口號，而不是也不應該是判斷是非的標準。 　　一、“上帝”是中國意譯 　　西方並不常用上帝來形容顧客，“顧客就是上帝”是在日本歌手三波春夫的說法基礎上意譯而來 　　在中國，“顧客就是上帝”似乎是一句隨處可見的口號，但這句貌似舶來品的短語中的“上帝”一詞其實並沒有特別對應的翻譯。通常西方並不會用上帝（god）這個詞來表示對顧客的尊重，往往代之以“顧客優先（customer first）”，“顧客總是對的（The customer is always right）”，或者“顧客就是國王（The Customer is King）”等。 　　更為相近的說法來自於日本，但是有趣的是這說法並非出自製造業，也不是出自服務業，而是由日本歌手三波春夫於1961年的時候提出的。三波春夫的原話如果直接翻譯，應該是“顧客就是神”，這個“神”對應日本神道教的多神。此言一出，即惹來爭議，媒體將這句話列為“暴發戶的拜金主義”的典型。為此三波春夫曾多次解釋，說自己這句話的意思是指自己對觀眾唱歌的時候，就好像是在對神明祈禱一般。但不管本意如何，這句話迅速被服務業追捧成為口號，而在這個基礎上，加上中國式意譯，“顧客就是上帝”這個說法就產生了。  　　二、這種理念源自美國零售業 　　19世紀中後期的美國馬歇爾.菲爾德百貨公司提出了“顧客總是對的”，後來成為服務業格言 　　作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”則應追溯到19中後期的馬歇爾.菲爾德百貨公司。一般認為，這家公司的創始人馬歇爾.菲爾德（Marshall Field）和他當時的手下，後來創建了英國塞爾弗里奇百貨的哈里.戈登.塞爾弗里奇（Harry Gordon Selfridge）一同提出了“顧客總是對的”（The customer is always right）這一影響深遠的營銷理念。同時，馬歇爾.菲爾德百貨公司還將零售業當時所奉行的顧客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不負責的原則，改為無條件退貨。並在商店設置凳子等便民設施,讓那些在購貨時猶豫不決的顧客坐一坐,並建立了休息區，供過於疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續採購。 　　“顧客總是對的”體現的是一種把顧客至於工作中心，不僅出售商品並且出售服務的營銷思路。在19世紀那個現代服務業還不甚發達的時代，這種營銷手段自然大獲成功，甚至被服務業所接納成為一種新的準則。後來塞爾弗里奇在英國創辦百貨公司，就是繼承了這種理念並再次獲得成功。

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