“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”“不清楚”等用語被列為服務禁忌。北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開征求意見，征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌，其中就包括在服務過程中禁止使用上述有損窗口形象的用語。
引導綜合窗口人員“好好說話”，不僅是為了改善服務態度，也暗含了優化服務流程、提升服務水平的政策目標。具體而言，禁用“我不知道，你去問×××”，實際上禁的是相互推諉、“踢皮球”；禁用“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”，針對的是漠視群衆訴求、敷衍塞責；禁用“不清楚”，則是在督促綜合窗口人員不斷加強學習，提高自身業務能力，延展服務鏈條，提高服務工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。
這些政務服務禁用語多用來回避責任，將其列為服務禁忌的最大作用在於，喚起綜合窗口人員的主動服務意識。征求意見稿明確，不屬於職責範圍的事項，首位接待或受理的綜合窗口人員應盡可能幫助服務對象尋找相關承辦部門并告知承辦事項部門地址，側面印證了“我不知道，你去問×××”“不清楚”禁用語背後，對綜合窗口人員提高業務能力、主動擔當作為的要求；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作，這一規定也表明，要通過推動辦事指南信息通俗化取代“你看不懂漢字嗎”，降低企業和群衆閱讀成本和辦事門檻。
規範政務用語的另一個作用在於，促進有效溝通，提高服務效率。如，辦事群衆不明白辦事流程，“你看不懂漢字嗎”是一種表達，這種詰問式表達中的不耐煩情緒蓋過了“有漢字說明”的有效信息，不僅難以幫助服務對象解決問題，還容易引起對抗，節外生枝。“我解釋清楚了嗎”是另一種表達，把對對方理解能力的質疑轉為對自己表達方式的反思，及時作出調整，進而提高溝通效率和服務效率。不同溝通方式之間的差異，表現為服務態度的差異，卻源於服務意識和服務能力的差異，最終影響企業和群衆的辦事體驗。
毋庸諱言，我們的語言文化博大精深，個別用語被禁用了，總還是能找到替代表達。再者，政務服務綜合窗口是辦事窗口，企業和群衆辦得成事才是目的，如果綜合窗口人員嘴上一套背後一套，話說得再漂亮也沒用。這種擔心是有道理的，引導綜合窗口人員有意識地使用積極、負責任、具體、清晰的語言，最終要落腳到提升其服務態度、工作能力上來。政務服務綜合窗口人員是代表政府直接面向企業群衆的一綫隊伍，這也是加快推進“一件事一次辦”、優化營商環境的需要。
把窗口工作中形成的好做法好經驗上升為地方標准，不斷提升政務服務標准化規範化便利化水平，對提高企業和群衆辦事的體驗感和獲得感，有立竿見影的效果，值得期待。（來源：南方日報 作者：楊悅） |
