“我不知道，你去問xxx”“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎？”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”……可能不少人在政務窗口辦事時都曾聽過這些話。不過，今後北京政務服務人員可能就不敢再說了。據媒體報道，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》正在征求意見，這些用語以及其他有損窗口形象的用語以後都將列入禁用語。
這些用語的確讓人厭煩，其不只是口頭上的冒犯，本質上也是一種“踢皮球”，把本該立刻解決的問題往後拖、或是讓辦事人員自己找原因。如果本就是簡單就能辦成的事，到了政務窗口卻是這也不行那也不行，最終事沒辦成還窩一肚子火，相信這種憋屈誰都忍不了。政務服務規範從用語抓起，當然值得肯定。
不過網上也有一些擔心，很多人覺得中國語言“博大精深”，這幾句話不讓用，辦事人員難道就想不出其他用語嗎？就算不說話，擺個冷臉，辦事人員怕也吃不消。這層擔憂確實觸及了問題的根本，語言只是辦事態度的一種反映，好言好語當然會讓人更舒服，可如果事不能順利辦成，話說得再漂亮也沒多大意義。所以，要規範政務服務人員的辦事，僅僅關注口頭用語還不够，更重要的是要保證他們心口如一。
其實，在征求意見稿中，除了禁用語之外，還有一些可能更重要的細則值得關注。比如其中提出“容缺受理”，也就是辦理一些政務服務事項時，只要主材料齊全，次要材料有欠缺或存在瑕疵的，辦事人作出書面承諾後，窗口可先行受理。
這一點其實很重要，相信很多人都有類似經驗，辦個什麼證件就缺一份材料，服務人員不肯“通融”，讓人來回跑不說，還可能耽誤緊急事項。如果“容缺受理”真正落實到位，或許可以為很多人救急。當然這一規定要想很好落地，還需要更多細致的工作，比如界定清楚哪些材料是主材料，哪些是次要材料。只有規則清晰，才能避免不必要的麻煩。
除此之外，還有一些很好的服務制度其實過去也都提過，比如“首問負責”“一次性告知”“限時辦結”等等。這些要求確實讓很多地方的政務服務水平有了很大改善，民衆滿意度也有明顯提升。但也不排除個別地方，紙上很好的規範卻難以落地，這也是為什麼現在有人擔心，嘴上不說那些難聽話容易，心裡還是刁難人怎麼辦？
對於這個問題，北京這個征求意見稿中也有答案，就是給民衆更多評價考核的話語權。如果辦事的民衆都可以根據服務體驗，對政務服務人員給出“好差評”，而這個“好差評”會直接和服務人員的績效收入掛鈎，相信那些不禮貌的用語會越來越少，服務質量自然也會越來越好。（來源：紅星新聞 紅星新聞特約評論員：守一） |
