北京市《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日在網上公開征求意見，人們注意到，這份作為地方標准的文件，不僅對政務服務窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求，還專門強調了窗口人員的用語禁忌，諸如“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等，都不允許在服務過程中使用。文件還要求，對窗口人員的政務服務，實行全過程的實時監督。
政務服務窗口直接與社會各界打交道，是政府形象和服務水平的集中展現，也是老百姓感受政府服務的“第一面”，因此，對類似崗位人員嚴格要求，規範其行為舉止，無論如何都是必要的。或許有人會說，對窗口人員連說話都要管、都要限制，甚至還規定了用語禁忌，是否管得太寬太嚴了？會否影響窗口人員的工作積極性？比如有的人可能會覺得，這有損公職人員的人格尊嚴和自由，甚而讓政務服務對優秀人才的吸引力弱化等。
對政務窗口人員的用語禁忌，具體該怎樣定規矩，做哪些方面的用語限制和規範，有討論之必要。需根據當地的客觀實際作出有針對性的規定，在實施過程中，也可不斷完善與提高。但從大的原則上講，作出類似規範與禁忌，并無不妥，而且值得各地借鑒和學習。
過去，許多人都怕與政府機構和人員打交道，因為“門難進，臉難看，事難辦”。近年來，政務服務實行集中辦公，許多業務都可在政務中心辦理，并可“一窗通辦”“全市通辦”，政府在社會服務方面的進步，人們都切身感受得到。但是，也有一些地方，雖然辦起了政務中心，但辦事效率不高，服務態度一般，若遇到具體操辦人員心情不好，百姓辦事仍可能會遭白眼，碰一鼻子灰，甚至引發爭吵紛擾。 |
