首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”等用語列入服務禁忌……近日，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開征求意見。
作為各級政府直接服務企業與群衆的第一綫，政務服務綜合窗口人員的工作能力、服務態度、精神面貌直接影響著政府在群衆心目中的形象，此次征求意見稿對窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出了相應的規範要求，目的顯然是為了打造一支業務技能精湛、儀容儀表良好、服務用語規範的政務服務綜合窗口人員隊伍。日常生活中，我們都有去政務大廳辦事的時候，窗口人員的能力與素養絕對是相當重要的，比如從一進門的引導與咨詢，然後到櫃台上的受理以及後續的取件等等，每個環節都考驗著工作人員的綜合能力。因此，對窗口人員能力進行相應的規範要求和監督管理非常有必要，而且這些“條條框框”必須充分征求服務對象的意見，成為真正提升窗口人員能力與素養的“小紅書”。
我們看到，征求意見稿對政務服務綜合窗口人員提出了“首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾”等多項要求，這中間其實就對窗口人員的專業程度、個人素養、服務態度、溝通協調以及細節處理等綜合能力予以了規範與指導。比如，作為首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任。即便不屬於職責範圍的事項，首問責任人也應盡可能幫忙尋找相關承辦部門并告知承辦事項部門地址，絕不能事不關己高高掛起或者手一指嘴一撇隨便搪塞過去；在辦事人主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核的，經服務對象作出相應書面承諾後，窗口可先行容缺受理，而不是死板教條非要補齊材料把人往回使。
值得注意的是，此次征求意見稿還專門列出了窗口人員的一系列服務禁忌。例如，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話以及做其他與工作無關的事情等；禁止與服務對象發生爭吵；接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；禁止使用“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語。說實話，政務服務改革推進已經有些年頭了，這些不當行為與言語出現的概率已經微乎其微了，但讓窗口人員打心底裡去除這些有損政府形象的言行，除了提升工作能力與個人素養這些規範引導外，全過程實時監督也少不了，可以通過公衆參與政務服務“好差評”、現場巡查、服務對象監督、滿意度調查、電子監察等監督方式進行考核與引導。
有規範與指引，有培訓與激勵，有監督與考核，有表揚與曝光，在服務企業與群衆的第一綫自然會少一些“急什麼”，多一些“我來辦”。（來源：銀川晚報 作者：小鐵） |
