近日，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。
“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”……這種現象，可能不僅僅在某一個辦事大廳裡存在。語言是思想的外溢，不冷不熱的回答，幾乎將不耐煩掛在臉上，話難聽、臉難看、事難辦，又如何能作為“窗口”，代表著政府形象？看似微末細節，卻已經在無形中背離了為人民服務的宗旨意識，疏離了黨群關系，傷害了政府公信力。
政務服務綜合窗口是一個地區服務意識和服務水平的形象，群衆打來的每一通電話，都帶著一份問題終將被解決的期待；群衆提出的每一個問號，都帶著一份需要被解疑釋惑的訴求。從小窗口看為民服務的真功夫，是冷若冰霜還是有呼必應，表面看是態度問題，實質卻是作風問題。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，這些“禁用語”雖然具體而細致，但提供的只是一個“模板”。如果宗旨意識不牢，為民意識淡薄，禁用這幾句，難免還會出現其他的“冷言冷語”。
為群衆排憂解難是政府部門的分內之事和應盡之責。群衆對黨和政府服務意識和能力的判斷，都是從身邊一件件小事中得到的。房前屋後、柴米油鹽、辦證蓋章，都關系著群衆的切實利益。獲得感不是空洞的語言，而是實際的感受。在一個個問題順利又順心的解決中，群衆才會有歸屬感、認同感。
不為不辦找理由，只為辦好想辦法。有話好好說，落腳點還在於有事好好辦。在中國（上海）自由貿易試驗區企業服務中心，每一個服務席位上都擺放著一張卡片，“說Yes不請示，說No要報告”。一個地區的吸引力，既是場景的，更是人文的。人心的聚合程度，標注著城市的發展高度。多些感同身受，就會少些敷衍推諉；多些將心比心，就會少些置身事外。既要馬上就辦，更要爭取一次辦好，讓每一個服務對象都能够享受到便利、貼心的服務，在一件件小事小節上，真正把“為人民服務”深植到思想中、落實到行動上，才能不斷凝聚“向心力”，畫好“同心圓”。（來源：湖北日報 作者：程曼詩） |
