北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還明確綜合窗口人員禁止使用“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“怎麼不說清楚”“我不是說過了嗎”等有損窗口形象的用語。
政務服務綜合窗口是普通群衆辦事的窗口，也是連結政群關系的紐帶。人民群衆對政府工作作風和為民意識感知如何，“印象分”很大程度上來自政務服務窗口辦事過程中。
因此讓群衆在政務服務窗口中感受到被服務和尊重，首要一點是改變窗口工作人員服務態度。同樣的意思，不同的表達會出現不同的效果。中聽的話暖人心，難聽的話傷人心。比如北京《政務服務綜合窗口人員能力規範》中擬定禁用的一些用語，生硬、充滿情緒，體現的是敷衍了事的工作作風。說的人牢騷滿腹，聽的人自然不舒服。尤其當群衆跑了路、花了時間還沒辦成事時，聽到這些話難免會上火。很難想象，在這種情況下，遇到複雜點的事，能順利辦成？結果，不僅易產生矛盾，還可能損害政務窗口形象，讓群衆產生不滿情緒。
北京市的相關規定，杜絕工作人員一些情緒化用語，不僅僅是表達方式的改變，更是為人民服務意識的提升。不妨想一想，類似“我不是說過了嗎”“不清楚”等表達，為什麼在酒店等服務單位很難聽到？原因很簡單，酒店等服務單位有著一套嚴格規範的服務流程，是把用戶需求和體驗放在第一位，追求的就是讓用戶滿意。同樣，北京市的相關規定，宗旨也是把群衆利益放在首位，全心全意做好服務工作。
如今，各地政務服務窗口無論是服務態度，還是社會滿意度比過去有了很大提升。但也要意識到一點，很多地方缺乏對工作人員的系統性規範要求。北京市擬定的”規範”，邁開了政務窗口規範化服務關鍵一步，無疑具有標杆和示範意義。相信這些規範要求一旦正式實施，必然會使政務服務窗口人員工作面貌有進一步提升，也必然受到辦事群衆的歡迎。
當然，人民群衆更期待辦事效率的提升。換句話說，群衆在政務窗口，既希望遇到如沭春風的服務體驗，也期待能把事情辦成的結果。這就要求，政務服務窗口人員不僅有良好的服務態度和溝通技巧，還要有嫻熟的業務基礎和協調能力，關鍵一點，把群衆的事放心上，把群衆的訴求解決好。（來源：曹玉兵 現代快報評論員：曹玉兵） |
