近日，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開征求意見。征求意見稿專門列出了政務服務綜合窗口人員的禁忌行為及用語。其中的政務服務禁用語引起熱議，有網友建議在全國推廣。
“我不是說過了嗎”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“找領導去，我管不著”“你看不懂漢字嗎”……看到這些政務服務禁用語，僅稍微代入語境，就不免讓人血壓上升。對於群衆來說，來綜合窗口辦的事，不乏是“煩心事”“瑣碎事”，但若從窗口得到的，盡是這些“冷言冷語”，即便事情最終辦好了，恐怕也毫無獲得感可言。更何況，一旦出現“話難聽”“臉難看”的情況，往往意味著“事難辦”。因此，規範政務服務的行為和用語，不僅是讓綜合窗口人員“好好說話”，更在於以此喚起其主動服務意識，“好好辦事”。
“好好說話”不只是個技術活，更是“用心活”。由於信息不對稱，群衆不熟悉辦事流程，或辦事材料准備不全，皆是常見情況。如何高情商地提醒、引導，在不讓群衆感到難堪的同時，進行有效溝通，提高效率，這其實是項技術活，并非簡單地禁用某類用語就能達到效果。這既需要政府部門切實優化服務流程、精簡審批環節，也需要服務人員主動作為，自覺提高為民服務意識和能力。
當然，“好好說話”只是面子，“好好辦事”才是裡子。在政務服務的過程中，能讓群衆如沐春風，好好說話固然是重要前提，但歸根結底，還是要把事情辦得漂亮。
說到底，“好好說話”就是要真正把群衆放心上，把服務落在行動上，將群衆的煩心事，當作自己的操心事。當群衆能從一個個問題順利又順心的解決中，獲得認同感與歸屬感，好話才能好聽。（來源：廣州日報 廣州日報評論員：陳文傑） |
