據10月9日《北京青年報》報道，近日，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站征求意見。其中明確規定：工作時間不能網購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情；接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為；在服務過程中不能使用“我不知道，你去問×××”“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”等用語。
政務服務是直接與企業、群衆打交道的窗口服務。良好的政務服務，是實現地方高質量發展的重要保障，而檢驗政務服務水平的重要標准，在於是否高效和人性化，在於能否讓辦事企業和群衆滿意。某種意義上說，政務服務改進一小步，便民惠民便邁出了一大步。
近年來，為建設服務型政府，各地在“轉作風、優服務、提效能”上下了不少功夫，政務服務窗口的服務能力和水平有了顯著提升，服務人員工作作風有了明顯改進，網上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等政務服務廣泛推行，企業、群衆的滿意度持續提高。某種角度上，服務企業和群衆沒有最好，只有更好，北京繼今年年初編制了《政務服務中心現場運行和管理規範》之後，又擬出台《政務服務綜合窗口人員能力規範》地方標准，以滿足企業、群衆對政務服務的新期待、新需求，這值得點贊和期待。
明確政務服務中禁止出現的行為和用語，是上述標准的一大亮點，這是對服務人員“臉難看、話難聽”言行的直接否定。常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”當服務人員在接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為，口頭交流時使用“我不知道，你去問×××”“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”等用語，無疑會寒了辦事企業和群衆的心，即使事情辦成了，相關辦事人也會覺得心裡堵。進而言之，服務人員態度不端正、用語不規範，甚至在工作中高高在上，耍性子、發脾氣、抖威風，還會嚴重損害政府形象。
如果說，政務服務網上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等，讓政務服務有了速度，那麼，服務態度、用語使用方面的問題的改善，則讓政務服務有了溫度。尤其是在解決企業、群衆的“急難愁盼”問題上，相關人員只有熱情服務、微笑服務、周到服務，才能真正給群衆以暖心、貼心之感。政務服務既有速度又有溫度，才算真正有品質。 |
