北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。例如，在服務過程中禁止使用“不清楚”、“急什麼，沒看我正忙著嗎”、“怎麼不說清楚”、“我不是說過了嗎”、“有牌子，自己看清楚了再來”、“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語。
政務服務綜合窗口是辦事窗口，把事辦好了不就可以了？有必要連工作人員如何說話都管嗎？當然要管。因為如何跟老百姓說話、跟老百姓說什麼話，不僅體現工作作風，而且體現政府形象。被列入禁止使用的用語，很大程度上都是工作人員錯誤認識和非理性情緒的表現，是典型的粗暴和敷衍的工作作風。“不清楚、不知道”裡有不歸我管的推卸，“我不是說過了嗎”中是很不耐煩，至於“看清楚了再來”、“你看不懂漢字嗎”更涉嫌對服務對象的不尊重。
被禁止的這些話，相信每個市民聽了都不舒服，就算事情最終辦了，心裡也是堵的。老百姓到政務服務綜合窗口是來辦事的，不是來受氣的。窗口工作人員每天面對各種訴求，甚至同樣的事情一天要解釋很多遍，工作壓力大，難免有心情不好的時候。但身為窗口工作人員，必須要意識到工作的重要性，認識到窗口是黨群幹群的紐帶。身為政務服務綜合窗口工作人員，沒有資格對老百姓說不客氣的話；如果說了，傷害了辦事群衆，也是給綜合服務窗口抹黑。
黨的十八大以來，北京市政務服務綜合窗口的服務能力和服務水平顯著提升，服務人員的工作作風明顯改進，北京市民的滿意度持續提高。但服務群衆沒有終點，《政務服務綜合窗口人員能力規範》的制定，就是自我加壓，在把此前形成的經驗固化的同時，用更為規範統一的標准，嚴格要求工作人員，擦亮窗口、溫暖民心。
禁止工作人員使用不規範話語，更要建立起持續改變不正確認識的教育和引導機制，讓工作人員堅定為民服務的初心。比如，有些具體事務和相關政策可能真的不知道，但工作有短板不是搪塞的理由，窗口人員總是有條件比群衆更容易找到答案；就算是新情況新問題，能不能和顔悅色先跟群衆解釋清楚？在抱怨群衆沒看懂聽懂之前，要先反思自己是否寫明白說明白了；在覺得群衆說話不好聽之時，也要反思自己有沒有好好說話；在推三阻四讓群衆無所適從的時候要想想自己和家人會不會也遇到同樣的問題。
是不是好話、真話、實話，群衆一耳朵就能聽得出來。（來源：北京晚報 作者：賈亮） |
