“我不是說過了嗎。”透露著一點不耐煩，又略帶嫌棄的口吻，很多人在政務服務窗口可能都被如此“反問”過。
以後這種態度可能要小心了。近日，北京政務服務綜合窗口人員能力規範公開征求意見。這份文件對窗口人員的行為和語言規範作出了不少細節的規範，比如，接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“急什麼，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”等用語則將被列為服務禁忌……
問題不大，煩惱不小。這些基層政務窗口存在的“小問題”拖不起也等不起。北京的規範一出，網友們對此拍手叫好，并建議全國推廣。
長期以來，政務服務出過不少難為人的段子。“證明我媽是我媽”，諸如此類的奇葩證明比比皆是，為了一件事跑斷腿，“一句話”打發人的情況時有發生。
工作人員一言一行看似秉公辦事，但老百姓的體驗感卻極差。這種冷冰冰的態度，不僅不利於問題的解決，還極易給人造成政府部門敷衍了事的錯覺。
基層政務服務窗口，代表了政府的門面，既是政府服務百姓的最前綫，也是幫助大家辦事解決問題的第一現場。把“不耐煩”收起來，把“高高在上”降下來，好好說話，認真辦事，言行規範的字字句句，便是改善營商環境的點點滴滴。
作為基層工作人員，每個人的言談舉止、辦事能力、業務素養、工作態度，不僅關系著與個體相關的大事小情的辦理效果，還關系著政府服務口碑和水平。
幾個月前，安徽省政務服務中心新增了一個窗口，專門處理在別的窗口辦不成的事。除了安徽，全國多地都曾設立“辦不成事”窗口，意在解決各種辦事問題的“疑難雜症”。 |
