近日，北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》在北京市市場監管局網站上公開征求意見，征集意見將持續至10月26日。
征求意見中提到，政務服務綜合窗口人員在為企業和群衆提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾，接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為，“我不知道，你去問×××”等用語則將被列為服務禁忌。
《政務服務綜合窗口人員能力規範》可以看作是窗口服務人員的操作手册。從主要內容看，這本手册為政務服務綜合窗口人員從辦事程序、行為舉止到服務用語等提出了一系列要求，可謂對繼續推進政務服務邁向規範化、便利化，在標准上所作的一次加法。
以行為舉止規範為例。征求意見稿明確，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情等；禁止與服務對象發生爭吵；接遞文件資料時禁止出現丟、扔、拋、甩等行為。
這是對工作紀律和作風的重申，實際也為進一步提升窗口辦事人員專業形象提出了更高要求。
過去，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”一度成為一些地方政務服務中的“痛點”。近些年，隨著政務服務改革和優化的不斷推進，這方面的問題已大為改進。但進一步細化規範好政務服務中的各個環節，包括服務人員的行為舉止、服務用語等都實現規範化、專業化，依然很有必要。
在某種程度上說，對政務服務人員的服務姿態作出同樣的規範要求，明確將“不清楚”“急什麼，沒看我正忙著嗎”等用語列為服務禁忌，是在更高標准上，提升政務服務質量，讓辦事民衆獲得更人性化的辦事體驗。對北京而言，這也是以“首善標准”推進政務服務體系規範化建設的一個新注腳。
規範服務人員的言行舉止，既符合民衆對於規範化政務服務的期待，也是持續優化營商環境、提升政府形象的內在要求。在這方面，多些規範和禁忌，意味著服務標准更明確了，這對窗口服務人員來說實際也是好事。
政務服務的優化沒有“最好”，只有“更好”。北京給窗口服務人員的行為、用語確立更明確的標准，就是朝著“更好”方向的一次努力。（來源：新京報 作者：吳振） |
