政務服務綜合窗口人員在為企業和群衆提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務禁忌……北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日在北京市市場監管局網站上公開征求意見，征求意見將持續至10月26日。
應能分析“辦不成事”原因
為打造一支業務技能精湛、儀容儀表良好、服務用語規範的政務服務綜合窗口人員隊伍，《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出了相應的規範要求。
政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員，政務服務綜合窗口人員實行輪崗制。例如，綜合引導人員要協助自助服務設備使用；綜合咨詢人員要記錄、上報服務對象反映的意見建議和投訴；綜合受理人員要及時跟進事項辦理進度；綜合出件人員要接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網上查詢結果。
政務服務綜合窗口人員應提供延時、無障礙、適老等便利化政務服務，為特殊人群提供優先服務。
同時，還應及時總結服務經驗，并能够發現、記錄未能成功受理、成功審批或群衆多次來大廳未能解決問題等有關情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進工作不足、推進信息共享、優化審批流程和提高服務效率等方面提出意見建議。
次要材料欠缺可先“容缺受理”
征求意見稿對政務服務綜合窗口人員提出了“首問負責”“一次性告知”“限時辦結”“容缺受理”“告知承諾”等多項要求。 |
