近日有網友發現，ofo共享單車APP推出了拉好友幫退押金功能，“好友越多，退押越快”。此外，還有好友下單獎勵、“充值10元立即退押2.5元”等獎勵任務。
包括“拉好友”在內，ofo推出的一連串“退押”新招式都表明，這家昔日的共享單車“巨頭”不僅在競爭中輸掉了自己曾占有的市場份額，還敗光了作為行業探路者的體面。
“人無信不立”，何況是時刻被市場選擇的互聯網企業。今天，拖欠千萬用戶10億押金的ofo已經毫無信譽可言，居然還頻繁打起了它過往支持者的主意，不停地在退押流程上“做手腳”“耍心眼”。ofo可能忘了，押金本就是一種契約，每一筆都是用戶幾乎無條件的信任，為他們提供高質量且有保障的服務是企業必須承擔的責任。“向老賴充值”，這不是幽默，是滑稽。
無需贅言的是，ofo“拉好友退押金”可能違法，一定悖德，除了表達不滿并再度伸張消費者的合理權益，這些“花招”背後的動因也是必須要追問的。一個可能的答案是：ofo在以“趨利避害”的理性假設度量每一位消費者——“拉好友”未必就是把用戶當傻子，恰恰相反，ofo默認每一位用戶都會在追回押金和為此付出的一切成本之間充分權衡。如此一來，高昂的人情成本就能讓數目可觀的用戶望而卻步。ofo此前推出的許多措施大都可以這麼理解：或是讓用戶擔負時間成本，如綫上或綫下排隊退押；或是讓用戶擔負額外的理解與操作成本，如電商返現；或是幹脆迫使用戶承擔遠高於押金的仲裁費用。
然而，這看似精明的操作其實從假設開始就出錯了。如果說，用戶察覺到危機時的“止損”心態會使ofo這些伎倆得逞，那麼在漫長等待和徹底失落之後，用戶就不會再以追回幾百元的押金為主要訴求了。簡而言之，ofo沒能及時發現的是，它的用戶早就從“討錢”“討債”變成了“討說法”“討公道”，它要擔負的早就不再是履約壓力，而是更為嚴肅的道德指責。
事實上，ofo的這種“誤判”與“失焦”正是不良企業文化與團隊風氣的體現。敏於算計的管理者和經營隊伍按照經濟活動的“常理”來認識消費者并沒有什麼不對，但脫離了道德和社會責任的規約來空談利益就是“走火入魔”了。作為一家互聯網企業，ofo缺失的是對用戶的責任感和對道德的敬畏心，少了一份新興企業該有的“古拙”：講規矩、守本分。
然而，對ofo的個案批評不能就此止步。以更長遠和更宏觀的視角來看，在互聯網這一新業態成熟發展的背景下，ofo的所作所為提出了重要命題：監管如何防止出現第二個ofo，失信懲戒如何更好地保護消費者。（來源：南方都市報 作者：張晨昊） |
