明明2015年8月就取消了京津冀地區的長途漫游費，2017年9月取消了全國範圍內的長途漫游費，可四年後北京市民趙先生卻發現家人的手機還一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費。借由運營商客服對這起典型投訴的一系列答複和處理，更是讓人見識了某些運營商的“神邏輯”。
透過報道及相關網友的反饋，首先應該看到的是，趙先生反映的問題并非偶發個案。報道中提到，“不僅是趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費一直被收到2019年下半年，甚至記者本人也在采訪中找到一個直到現在仍在被收取‘國內漫游計劃’套餐費的號碼”。而按照北京移動客服的說法，“國內漫游計劃”業務需要用戶通過短信退訂，“如果不是用戶主動取消業務，即使業務已經‘不存在’，費用還是會照扣”。這些從不同側面佐證了問題的存在。
關鍵是：既然服務已經不存在，那麼為何還要收費，依據何在？歸納客服的解釋：第一，這是系統問題，他無法解決，只能向上級申請處理；第二，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業務，同時補償客戶100元話費，但不可以“提現”，如果轉網或注銷號碼，該話費不會退還給用戶；第三，每次接到相關投訴和建議，客服均會向公司上級如實反映，但截至目前還沒有接到針對已取消業務變更現有服務模式的通知。
稍微較一較真，上述解釋沒有一條站得住腳。第一，如果說是系統問題，那麼，這個系統到底是誰的，又由誰負責運營維護？第二，明明是運營商在不聲不響地扣費，且這部分費用已超出服務範圍之外、有名無實，那麼，就該明明白白地退還消費者，何來“補償”，又有什麼理由不直接退還給用戶、不可以提現？第三，客服口口聲聲向公司上級如實反映了問題，然而，業務取消這麼久了，當地運營商既沒有調整系統，也沒有停止這樣的收費模式。人們不禁好奇：到底是真反映了，還是假反映？如果真反映了，“公司上級”長時間置消費者訴求於不顧，是什麼支撑其有如此定力“穩坐釣魚台”？
每個月1元的“親情省”不算多，即便按報道中提到的以超範圍收取43個月來計算，也不足兩斤豬肉的價錢，估計絕大多數用戶不會為此大費周折地維權。然而，由此折射的問題卻不容回避：第一，正如報道已指出，這顯然并非個案；第二，把問題歸結為“系統”，乃至用戶沒有“主動取消”，既是在狡辯，更是責任倒置；第三，遲遲不解決問題，不但收得“理直氣壯”，而且似乎壓根沒拿消費者權益當回事，豈可聽之任之？
有錯是“系統”的，歸責是用戶的，應該退還的收費成了道義“補償”……“神邏輯”的背後，不但是所謂的“用戶至上”成了一句空話，更是對一系列相關法律責任的漠視。自恃“店大”就“欺客”，說到底，還是人的問題，監管部門該管一管了。（來源：南方日報 作者：子長） |
