2017年9月1日，曾讓億萬手機用戶不敢輕易跨區通話的“長途漫游費”，在“提速降費”的政策部署下正式取消，從此化作了歷史的塵埃。然而，2021年4月，移動用戶趙先生卻在無意中發現：本該早已取消的漫游費，竟然“陰魂不散”地以套餐形式在他的賬戶上多收了將近4年。
據《北京青年報》報道，這項超期收取漫游費的套餐名為“親情省”，每月都會扣取用戶1元費用。一開始，這項套餐是作為漫游費正式取消前的“過渡方案”推出的，意義在於讓用戶以較低的費用漫游。皮之不存，毛將焉附——從常理上講，這樣的套餐自然應該隨著漫游費的取消自動消失。但是，當記者向中國移動客服提出疑問時，對方竟然表示：如果用戶不主動取消業務，即使業務已經“不存在”，費用還是會照扣。運營商如此理直氣壯地對不存在的服務收取費用，無疑是一種“霸王條款”。
在手機高度普及的當下，移動通信服務已經近乎一種“剛需”。然而，擁有十幾億“剛需”用戶的各大電信運營商，卻不時在服務態度、運營資費等問題上被用戶吐槽。之所以會出現這種情況，原因往往不在於服務價格的高低，而在於資費標准透明度與靈活性的缺乏。其中，名目繁多且“開通容易取消難”的各種套餐，便是此類弊端的集中展現。
從契約關系的角度看，任何商家與顧客之間的契約，都應建立在“一手交錢，一手交貨”的公平自願交易基礎上。商家收費時，必須保障客戶的自主權，不能強買強賣，而且一旦收費，就必須提供相應的服務。以這一標准審視中國移動超期收取漫游費的情況，可以看到：中國移動在向用戶扣取“親情省”套餐費時，不僅沒有提供任何服務（因為漫游已經是一項“不存在”的服務），也并未充分行使告知義務，讓用戶明確知悉套餐已經無用，應當予以取消。在用戶眼裡，這種做法無異於守株待兔，利用用戶的“無知”賺昧心錢。
當然，運營商有時未必真的是處心積慮，非要賺這點小錢。相比之下，這種做法的背後，更有可能是服務意識的缺乏甚至是傲慢。在記者追問此事時，移動客服說了這樣一句話：“這是系統問題。”意思是說這不是針對誰。但是，系統層面的問題，恰恰是最嚴重的問題——倘若一家企業僅僅因為“系統如此”，就能忽視用戶的利益和知情權，獲取本不應歸屬於企業方的利益，其性質恐怕并不會比惡意欺詐顧客好到哪去。
在電信領域，用戶的選擇空間相對有限，轉換運營商需要付出的精力成本也較高。但是，這并不應該成為運營商忽視服務質量，怠慢甚至“忽悠”用戶的理由。趙先生一個人在“親情省”這一個套餐上，就無緣無故多交了幾十元費用。倘若把所有因為用戶忘記取消套餐，在無用或根本不存在的業務上被扣費的情況加起來，數額絕對不小。面對媒體的曝光與輿論的批評，不論是中國移動還是其他電信運營商，都應認真省視其服務流程，絕不能讓這種侵犯用戶權益的情況繼續出現。系統有問題，就該改系統，態度有問題，就該改態度。讓用戶交錢時交得明白，使用服務時用得放心，是服務提供商的基本義務，也只有做到這些，企業才對得起用戶為此支付的費用。（來源：中國青年報客戶端 作者：楊鑫宇） |
