去年6月，國內多家航空公司推出“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐服務，銷售異常火爆，一度成為現象級產品。然而隨著人們出行的增多，最近一段時間對機票套餐的投訴也多了起來。所謂的“隨心飛”“快樂飛”，在現實中卻成了“套餐好買，機票難兌”。
清明小長假剛過，文化和旅游部官網公布了最新統計數據。綜合各地文化和旅游部門、通訊運營商、綫上旅行服務商數據，2021年清明節假期，全國國內旅游出游1.02億人次，按可比口徑同比增長144.6%，恢複至疫前同期的94.5%。一邊是文旅市場迎來強勁複蘇，另一邊央視則曝光多家航空公司推出的不限次飛產品亂象，相關話題也屢屢登上小長假熱搜榜。
去年的新冠肺炎疫情給民航業帶來前所未有的打擊。疫情前期民衆出行意願較低，航班空座率上升，為解燃眉之急，去年6月起，東航、國航、南航等多家航空公司先後推出不限次數的飛行產品。此類產品一經推出，銷售異常火爆，在很大程度上提高了旅客出行頻率，穩住了各大航空公司的資金流。
隨著國內疫情防控形勢的逐漸好轉，疫苗接種率逐漸提升，民衆的出游和出行熱情升高，旅客對不限次飛行產品的投訴卻日益增多。根據中消協發布的“2020年十大消費維權輿情熱點”顯示，“航司‘不限次飛行產品’限制多”榜上有名。另據黑貓投訴平台數據，搜索關鍵詞“隨心飛”有關投訴超過400件，“快樂飛”投訴也超100件。目前來看，消費者的投訴主要集中在產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等方面。據媒體曝光，一位買了南航“快樂飛2.0”的網友已遇到14次航變，甚至曾出現一次航班變動三次的情況，多次對她的行程造成影響。
從航空公司的角度來看，國內疫情防控趨於穩定，旅客出行需求持續增加、票價回升，非不限次飛行航班的各項盈利指標上升，面對損失部分常旅客和普通旅客和限制不限次飛行產品旅客兌換數量之間的權衡，利用與旅客間的信息不對稱，對已賣出的不限次飛行產品設置重重障礙似乎成了“情理之中”。這樣的博弈看似占盡便宜，但從長遠來看，“隨意飛”變“鬧心飛”犧牲的是用戶體驗，消耗的是旅客的耐心和信心。當前，各家航空公司百家爭鳴，出行選擇多種多樣，未來“狼來了”的故事再度上演之時，還有多少消費者會為此買單可想而知，最終損害的無疑是中國航空業的聲譽。
據此，筆者認為涉事航空公司還需拿出誠意，以“契約精神”妥善解決已賣出的不限次飛行產品使用過程中遇到的問題，并對此前產品設計上的偏差予以及時調整、推陳出新。此外，當消費者受限於信息不對稱劣勢而難以有效維權時，民航主管部門和消費者協會也應及時出手治理亂象，約談相關航空公司，維護消費者的權益。（來源：中華工商時報 作者：薑珊） |
