花費幾千元購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務，就能在一段時間裡、一定條件下不限次數飛行。航空公司推出的服務真能帶來隨心和快樂嗎？根據央視報道，一名消費者遇到了14次航變，多次對其本人行程造成影響，甚至曾有一次航班變動三次的情況。
這名消費者的遭遇絕非個例。有許多人都曾遇到航班取消或延誤問題，吊詭的是，即使并非自己的責任，有時候也要算作消費者違約，甚至取消套票資格。除此之外，更常見的是航班兌換難，細看購買條款，明明說好了每天提供不少於2萬個座位，明明說好了可不限時間和地點任意飛行，但點進產品，周末或節假日基本都是無票狀態。出現糾紛想要投訴，結果人工客服怎麼都找不到……這到底是“隨心飛”還是“鬧心飛”？
猶記得去年疫情之初，面對機艙內只有寥寥數人的極高空座率，航空公司順勢推出了各種飛行套票。原本人們認為航空公司借此吸引了人氣，聚攏了資金，消費者也得到了超低票價，提高了出行意願，這是一舉多得的好事。但隨著疫情形勢不斷向好，出行意願持續複蘇，這一產品也暴露出了技術、售後、服務等多方面問題，特別是“兌票難”背後，一些航空公司態度產生一百八十度轉變，或說明這一產品存在較大設計缺陷。
仔細梳理“隨心飛”等產品的商業邏輯，類似於市面上的“月票”“年票”模式，消費者一次性交齊錢款，獲得理論上不限次飛行的機會。但事實上，根本不存在這樣一個“無限次”的機會。在已經獲得固定收益的前提下，航空公司必然喜歡那些出行頻率小的乘客，排斥那些出行頻率高的乘客。疫情初期，航空公司對出行頻率的痛感不高。但隨著機票價格不斷回升，機艙越來越滿，航空公司也相應有了排斥套票用戶的動力。
為了讓消費者相信“隨時隨地飛”，一些航空公司宣稱每天提供不少於2萬個座位，但有沒有提供2萬個，提供給了哪些人，消費者完全不知情。在這方面，航空公司可以做得更透明些。現在許多人的套票還在期限之內，航空公司有必要保障旅客的出行體驗，而不是跟用戶玩各種“數字游戲”“語言游戲”。同時也要長點教訓，做不到的事情就不要隨便承諾，一開始就確定飛行次數和時間，或更有利於保障消費者的合法權益。
“隨心飛”變成“鬧心飛”，短期來看，航空公司或許多賺了一些票面價值，但從長遠來看，是以犧牲消費者權益為代價的，破壞的是航空公司的信譽和口碑。今年許多航空公司再次推出了各種套票的升級版，但在市場上反響平平，更是有力地說明了這一點：只有以用戶體驗為中心的創新才能贏得市場，只有始終以消費者利益為價值取向才能贏得信賴。（來源：南方日報 作者：扶青） |
