不久前，有媒體記者“臥底”暗訪兩家汽車4S店，發現諸多亂象，包括故意砸壞完好的汽車零件以提高維修費，用“話術”忽悠車主購買不必要的保養項目，虛假保養，推銷超量油液再截留回收等。問題一經曝出就引發輿論愕然。相關汽車廠商不久後做出回應，對兩家4S店做出嚴肅處理。即便如此，公衆的質疑仍難以消除：為何損害消費者利益的，又是4S店？
一系列消費陷阱并非兩家4S店獨有，而是行業通病。“很正常，每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業就是這樣。”4S店員工的話已道出真相。據中消協數據，在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴已連續兩年高居榜首，而售後服務又在這類投訴中占比最高。除了維修保養中的花招，在銷售環節，強制收取出庫費、捆綁保險、強制分期購買等更成了公開的秘密。許多車主都有在4S店“掉坑”“踩雷”的經歷，以至於只要到4S店接受服務，就會心中打鼓、充滿疑慮，甚至產生“少被坑點就行”的無奈心理。令消費者如此心累，不得不說是整個行業的悲哀。
去年，奔馳女車主坐引擎蓋維權事件引發軒然大波，4S店一度被推上風口浪尖，受到各方檢視。然而時至今日，4S店服務中的問題仍不斷暴露，汽車維權事件頻發，行業積弊之深可見一斑。究其原因，一方面在於汽車作為消費品，技術門檻較高，導致普通消費者和4S店之間存在嚴重信息不對稱，4S店就算在維修保養中偷工減料，消費者也不易發現，發現了也很難取證，維權成本極高；另一方面，4S店獨占汽車銷售渠道，與汽車廠商深度捆綁，消費者要想享受汽車質保，就必須在4S店進行保養和維修，這就賦予4S店一定壟斷屬性，客觀上剝奪了消費者用腳投票的權利。要提升4S店整體服務水平，如果不從這些深層次問題入手，只是一般意義上的整改、處罰，恐怕很難有大的改觀。
從更大的產業視角看，4S店的服務漏洞不是一個小問題。汽車工業，被譽為“工業制造的皇冠”，有“工業中的工業”之稱。其很大一個特點，就在於汽車廠商在技術、安全、成本控制、營銷、售後服務等各個方面，都不能有明顯短板。如今，無論是自主品牌還是合資品牌，在我國都實現了快速發展，技術能力和制造水平今非昔比，然而在最終的銷售和售後服務環節，卻明顯滯後。2018年，我國汽車銷量出現28年來首次負增長，下行趨勢延續至今。有分析認為，汽車行業從增量市場向存量市場轉換已成必然。這也就意味著，僅僅比拼汽車本身的質量已經遠遠不够，廠商和4S店必須在銷售和售後服務環節下更大功夫，建立良好口碑，才能在競爭中占得先機。當前，一些新興汽車品牌取消了傳統4S店經銷模式，采取直營模式，服務廣受消費者好評。傳統汽車廠商和4S店理應從中得到警醒和啓發，否則被淘汰的可能就是自己。
不只是汽車行業，4S店的服務亂象也足以警示所有具備一定技術門檻的行業，不要以為消費者不懂，或是在消費者看不到的地方，就可以做手腳、耍花招。大數據等信息技術的發展，商業模式的不斷創新，監測等硬件設備的不斷升級等等，將進一步擦亮消費者雙眼。當前，許多餐飲企業借助攝像裝置打造“透明厨房”，贏得消費者青睞，就是最好的例子。對於管理部門來說，也責無旁貸，尤須針對汽車售後、房屋裝修、醫療美容等具有一定技術門檻的行業進行有效監管和規範。越是消費者看不到、看不懂的地方，越是不能有陰影和灰色地帶，這理應成為各方共識，也成為衡量所有行業的一條黃金法則。（來源：人民日報客戶端） |
