一名4S店員工抄起鐵錘，將一輛送修汽車原本完好的水箱框架砸壞才停下，拍照後示意維修技師拆解定損……這段來自《新京報》記者暗訪時錄制的4分47秒的視頻，看得筆者瞠目結舌，倒吸一口冷氣。“太黑太壞”“太缺德了”“以後不敢去4S店了……”我們應該相信，這4分47秒的視頻只是一個個案，但是在不斷追加的網友留言中，不少人對以前維修保養車輛的經歷表示後怕——個案之亂，讓消費者有了“亂象叢生”之憂！
後怕歸後怕，真到了要維修保養車輛的時候，還有什麼更好的選擇嗎？絕大多數車主對汽車的構造和原理是陌生的，人們習慣把專業的事情交給專業的人來做。筆者在保養車時，跟大多數人一樣，把車鑰匙一交，然後到休息室等著交費、提車。在看到這段視頻之前，筆者對4S店的服務還是信任的。
為杜絕類似侵犯消費者權益的暗黑行為，有網友建議，對汽車維修和保養流程進行全程錄像、實時監控，車主可以在休息室看到維修人員的每一個操作。實際上，不少4S店實現了“透明維修”，也就是維修車間透明化，客戶可在休息區觀察修理情況等方式。但是，較強的專業性，讓汽車的維修保養流程在車主與維修人員之間還是難以實現信息對稱。即便在休息室可以看到維修人員操作，車主恐怕也難以分辨哪些行為是在損害自己的合法權益。盡管依據消費者權益保護法，承修方負主要的舉證責任，但前提是消費者能够發現瑕疵，否則維權無從談起。
為此，也有網友提出，車主要增加專業知識儲備。但是，在難以實現有效監管的情況下，單靠車主的一己之力，去阻止心存僥幸、鋌而走險的商家，恐怕也難以為之。
早在2016年1月1日，交通運輸部等八部委聯合制定并實施了《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》。該辦法旨在促進汽車維修市場公平競爭，保障汽車維修質量和運行安全，保護消費者使用、維修汽車的合法權益。除此之外，汽車廠商和相關行業協會等也出台過相關規範和自律協議，汽車廠商也設有暗訪人員或委托第三方調查旗下品牌4S店的服務水平和服務規範，對於違規的4S店，也有相應的處罰手段和措施。但是，從目前來看，這些手段和措施，都沒有完全杜絕個別4S店侵權行為的個案之亂。
其實，個案之亂侵害的不僅僅是車主的權益，還有保險企業，以及汽車廠商和守法經營的4S店的品牌信譽。筆者認為，下決心、用狠招、出重拳，剔除個案之亂，媒體監督曝光、監管部門嚴厲處罰，以及行業品牌同盟約束要一起發揮作用，多管齊下，這樣才能樹立起服務品牌和消費者信心——個案之亂，毀掉的正是這兩樣！（來源：檢察日報） |
