政務服務綜合窗口人員在為企業和群衆提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”“急什麼，沒看我正忙著嗎”“看牌子，自己看清楚了再來”等用語則將被列為服務禁忌……北京市地方標准《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開征求意見，征求意見將持續至10月26日。
政務服務綜合窗口是專門為企業和群衆辦事的窗口，能不能辦成事、辦事效率的高低往往受到更多關注。但事實上，窗口人員“會不會說話”絕非小事。一方面，“話風”不僅見修養、見作風，還關乎政府形象；另一方面，言為心聲，“門難進、臉難看、話難聽”的背後往往是“事難辦”。窗口人員“不會說話”，動輒讓辦事群衆不舒服、受傷害，很難說心裡裝著百姓，辦事效率恐怕也高不了。
作風建設永遠在路上。近年來，各地都在不斷深化“放管服”改革，“最多跑一次”“一窗辦”“馬上辦”等漸成常態，窗口辦事效率大為提升。“速度”和“溫度”是政務服務的正反面，缺一不可。越是追求“加速度”，越要重視“升溫度”。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。窗口人員的“話風”就是政務服務的“溫度計”，與群衆的滿意度、政務服務的質量直接相關。
任何職業、行業，既有文明、規範的用語，也有禁止使用的“忌語”。窗口人員就應樹牢“窗口意識”，一言一行都要講文明、守規範，不能讓個人性格、情緒等因素影響服務質量。對窗口人員來說，“沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”等用語，就是一種職業和行業禁忌。有時候，窗口人員一句漫不經心的“忌語”，會讓群衆的辦事體驗大打折扣。
不少職業、行業的“忌語”往往是一種約定俗成的“軟約束”，但對政務服務而言，禁止使用“忌語”應成為一種明文規定的“硬約束”。北京市擬將多條常見、傷人的政務服務禁用語寫入規範，上升為地方標准，傳遞出政務服務“優”無止境的理念，具有很大的借鑒意義和推廣價值。
應當承認，窗口人員也不容易，不少業務具有重複性，一複一日難免枯燥，有時同一個問題一天內要向不同的群衆重複說很多遍，甚至辦事窗口會成為社會矛盾的堆積點，因此窗口人員也需要減壓，需要社會的包容和理解，但這顯然不是放鬆其言行管理要求的理由。
退一步講，即使辦事群衆的訴求無法滿足，只要窗口人員盡心盡力，也會得到辦事群衆的包容和理解。換言之，每一個辦事群衆都耳聰目明，窗口人員“會不會說話”，應當成為服務的標准和規範。（來源：光明網 作者：陳廣江） |
