醫患關係一般是指依照法定程序設立的從事疾病診斷治療活動的醫療機構及其醫務人員與前來就醫的患者及其家屬在醫療活動過程中形成的關係。由於我國絶大多數醫療機構是政府投資興辦的公立醫院，還承擔着政府的某些職能，這就决定了醫患關係實質上還包含政府與社會公衆的關係。盡管黨和政府一直高度重視建設和維護和諧的醫患關係，醫療機構和醫務人員也進行了許多有益的探索，但醫患關係緊張、惡化，仍是當前一個十分突出的問題。特别是近年來相繼發生患者及家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了正常醫療秩序。基於這種情况，建設和諧的醫患關係就顯得極爲迫切。對此，本章從價值追求、道德理念、行爲準則、醫院文化建設和社會支持等層次、角度，提出和諧醫患關係建設的内容，尋求構建和諧醫患關係的理論支撑及有效途逕。      

　　第一節　共同的價值追求

　　構建和諧的醫患關係是構建和諧社會的重要内容。和諧的醫患關係是在醫療服務過程中建立的醫患之間互相理解尊重、信任、融合的關係，它建立在共同戰勝疾病的價值追求目標之上。中國醫患衝突問題始於20世紀80年代末90年代初醫療衛生體制改革的全面推進，政府認可了一套“少給錢、多給政策”的改革思路，試圖建立“有激勵、有約束、有競争、有活力”的醫療體制。然而由於醫療信息的嚴重不對稱，有激勵却無約束；由於醫療市場的壟斷競争性，有活力却無競争。所以，當前對醫患衝突研究必須從醫療體制着手，從醫藥、醫保相互結合、相互關聯的系統高度發掘醫患衝突的深層次原因，尋求緩解醫患衝突的途徑。依據醫患關係演變和發展狀况多視野、多方位地分析醫患衝突的原因，研究改善醫患關係的對策、探索構建和諧醫患關係的途徑，從價值追求角度分析應着重研究以下兩個方面的問題。

　　一、醫患關係中的不同價值目標搆成

　　構建和諧的醫患關係需要對醫患雙方及醫院等不同的價值取向進行分析，並在此基礎尋求共同的價值目標，以探討解决醫患衝突的有效途徑。

　　（一）醫務人員的價值目標

　　醫務工作者的價值目標是指對患者、社會所負的社會、道德、健康責任。要對患者的生命健康負責，不能傷害患者，除對患者個人盡義務外，還要對他人、社會盡義務。鑒於在醫患關係中，醫務工作者處於主導地位，患者通常只能被動接受，如何檢查、診斷、治療和進行醫學處置，悉聽决定，處於被動地位。因而，醫務工作者的價值主導作用尤爲明顯。在醫患關係中，醫務工作者的價值目標應體現在以下方面：

　　1.診療疾病，解除痛苦，維護健康。這是醫務工作者最基本的價值目標，也是醫療職業特點所决定的。《執業醫師法》第22條第1項規定，醫生要遵守法律、法規，遵守技術操作規範。第2項規定，醫師要樹立敬業精神，遵守職業道德，盡職盡責爲患者服務。這些都要求醫務工作者的所有行爲都要有利於患者疾病的治療和康復，不能用各種理由推卸爲患者診治的責任，必須盡職盡責地以其所掌握的醫學知識和治療手段，盡最大努力减輕或解除患者的痛苦，維護患者的健康利益。爲達到此目的，醫務工作者除了用藥物、手術等治療努力解除患者軀體上的痛苦外，還要以同情心理解和體貼患者，做好心理疏導，解除患者心理上的痛苦。要做到“五知”，即知患者主訴、不適、苦惱、生活不便和社會問題五個方面。

　　2.尊重患者，保護患者隱私，保守秘密。患者在接受醫療服務診治時享有其人格尊嚴得到尊重的權利。《執業醫師法》第22條第3項規定，醫師應當關心、愛護、尊重患者，保護患者隱私。尊重患者的人格尊嚴，這既是醫務工作者職業道德的要求，也是社會文明進步的表現，更是尊重和保護基本人群的法律義務，一方面爲病人保密，保守患者隱私秘密，做到守口如瓶；另一方面對病人保密，對一些病情如果讓患者知道會造成惡性刺激，加重病情惡化的，應予保密。

　　3.真情告知，解釋説明。《執業醫師法》第28條第1款規定，醫師應當如實向患者或者家屬介紹病情，但應當注意避免對患者産生不利後果。醫務工作者有義務向患者説明病情、診斷、治療、預後等有關醫療情况，特别是在診療措施存在或者可能給病人帶來不利的影響時，更應向病人做充分的解釋與説明。這種負責的、通俗的、簡練的陳述和説明的目的是爲了讓病人瞭解情况，而不是去增加病人的思想負擔。醫務工作者不能爲了讓病人接受自己的醫療方案而隱瞞、推卸診治手段可能帶來的傷害的責任。

　　4.預防保健，健康教育。隨着社會發展和科技進步，人類對危害自身健康因素的認識逐漸加深，醫療衛生的内涵 也不斷豐富擴大。影響人類健康的因素很多，其中生活環境、公共衛生，以及吸煙、酗酒等不良習慣對人體健康都有影響，這些已經引起社會的廣泛關注。要主動宣傳普及醫藥衛生知識，提高人們自我保健和預防疾病的能力，支持和參與衛生防疫和環境治理活動，要樹立“大衛生”的觀念，在群衆中廣泛開展健康教育活動，通過普及醫學衛生知識，倡導文明健康的生活方式，提高健康意識和自我保健能力，對整個人類社會的健康承擔起責任。

　　5.提高專業技術水平，發展醫學科學事業。在醫患關係中，患者對醫務工作者的醫術水平要求很高，水平高的醫務人員，患者就信任他，而那些醫術高超、手到病除的醫務人員更是受到患者的尊敬。因此，醫務工作者應當努力鑽研業務，更新知識，不斷提高自己的醫學專業技術水平，更好地爲患者服務。同時，要使醫學科學事業不斷發展，不斷提高臨床診治水平，增强人民健康素質，就需要醫務人員刻苦鑽研新理論、新技術、新操作，並具有一種獻身和求實的精神。醫學科學的發展，關係到人的生、老、病、死，是一項非常艱巨的事業，醫務工作者應以執著的精神，不懈追求，貢獻自己畢生的精力。

　　一般來説，醫務工作者的價值目標應是明確的。但是，由於利益的基點和指向不同，社會價值目標和個人價值目標常存在着矛盾和衝突。當産生矛盾時，醫務工作者必須進行多元利益的對比分析和優化選擇，確保社會利益不受損害，多方利益合理兼顧。

　　（二）患者的價值目標

　　患者的價值目標是指患者享有權利的同時，要履行一定的義務，以對自身健康負責，對他人和社會負責。包括對自己保持和恢復健康的責任，積極接受配合診治的義務。患者的價值目標體現在：

　　1.有權瞭解治療疾病的方案、措施，並期望得到優質服務。在治療過程中，患者希望瞭解病情，治療措施，有權選擇自己信賴的醫生、麻醉師和護理人員，有權參與疾病治療的某些過程，有權享用自己掏錢所要得到的各種優質醫療服務。對此，醫務人員應主動向患者介紹有關情况，加强醫患溝通。

　　2.期待人文關懷。患者在就診過程中，如處在一個良好的醫療氛圍中，就可感受到温馨與和諧，有助於康復，就可减少醫護患的矛盾，减少醫療糾紛。因此，醫務人員要爲患者提供用心傾聽，耐心解答，細心醫療護理、熱心服務，衷心祝福“五心制”服務，營造一種親切和諧的就醫軟環境。

　　3.醫療成本合理。據調查臨床上有許多醫患衝突並不是因爲醫務人員的醫術不够精湛、態度不够好，而是因爲患者感覺醫療費用過高，超出預期值太多，認爲是有的醫務人員從中漁利，因而引起許多衝突。所以合理進行成本控制，不但可以使患者滿意，還可以降低醫院自身消耗，贏得更多病人的信賴。

　　患者作爲疾病親歷者和尋求醫療幫助者，對醫學以及醫務人員的期望值普遍偏高，極易忽視醫療行業的高風險、高科技的行業特點，加之有的患者認爲自己花錢看病，就是上帝，稍有不如意便不滿，這些都極易造成醫患關係緊張。對患者來説，在選擇價值目標時，應换位思考一下，多多尊重醫務人員勞動，增進理解與寬容是非常重要的。

　　（三）醫院群體的價值目標

　　醫院群體價值目標是指醫院全體或多數員工共同認可的，對周圍事物的意義和重要性的總的看法和根本觀點，是醫院在醫療實踐活動中所推崇的基本信念和奉行的目標。它是通過群體主觀努力確立的，有着明確、系統表達形式的價值觀念，它含有强烈的自覺意識，體現了群體的理想和期望。

　　在社會主義市場經濟條件下，處理醫患關係時，醫院的價值目標出現多重化、多樣化的趨勢。從如何看待醫院自身與患者關係的角度，醫院的價值目標可分爲三種類型：一是經濟效益價值觀。這種價值觀認爲經濟效益是第一位的，是决定醫院生存和發展的重要因素，其他因素都要從屬於經濟效益，因而把治病救人作爲賺錢的手段，把提高醫院的經濟收入作爲最終目標。二是社會效益價值觀。這種價值觀以社會效益爲一切活動的唯一準則，以提高患者健康水平爲中心，把履行救死扶傷、治病救人的社會責任作爲醫院工作的出發點和歸宿。三是綜合效益價值觀。這種價值觀認爲醫院的經濟效益是重要的，但社會效益更重要，因而既重視醫院的經濟效益，更重視社會效益，既看重醫務人員的利益，更看重患者的利益。它主張在堅持社會效益第一的前提下追求經濟效益，在爲患者提供優質服務的基礎上獲取經濟報酬。

　　二、醫患關係中共同價值目標的尋求

　　黨的十七大報告提出要“建立基本醫療衛生制度，提高全民健康水平”。構建和諧的醫患關係需要明確政府、醫院和醫患雙方的責任、尋求共同價值目標，以確保和諧醫患關係的實施。

　　（一）政府的責任

　　政府應勇於承擔基本醫療保障的重任，讓醫療服務真正惠及百姓，這是建立和諧醫患關係的保证。黨的十七大報告指出：“健康是人的全面發展的基礎，關係千家萬户幸福。”要堅持公共醫療衛生的公益性質，實行政事分開、管辦分開、醫藥分開、營利性和非營利性分開，强化政府責任和投入，完善國民健康政策，鼓勵社會參與，建設覆蓋城鄉居民的公共衛生服務體系、醫療服務體系、醫療保障體系、藥品供應保障體系，爲群衆提供安全、有效、方便、低廉的醫療衛生服務。

　　政府的責任具體表現是：政府應提高認識，承擔起衛生保護的責任。爲了促進經濟發展，政府已不是純粹的“守夜人”，它要積極介入社會生活，承擔起爲人民提供“從摇籃到墳墓”生存照顧的行政任務。公民有權利在其特别困難時，獲得社會、國家的救濟。我國是人民當家作主的社會主義國家，政府對此要有清醒的認識並給予足够的重視，盡快積極行動起來，爲公民生活提供相應的給付，使公民能過上健康、文明的生活。中國的現實還不可能滿足所有人的所有醫療要求，但應該優先滿足所有人的基本醫療需求，並在此基礎上，盡可能地滿足更多人的更多醫療需求。

　　政府應加强對醫療機構的監管力度，迅速改變醫療衛生市場混亂局面。市場經濟是有效率的經濟，但市場也有其本身無法克服的先天性缺陷，作爲市場秩序的監督者、市場機制缺陷的糾偏者、社會公平主義的維護者的政府必須依法進行管理。目前醫療衛生市場秩序混亂，與醫藥衛生行政部門監管缺位息息相關。國家審計報告稱，衛生部和北京市所屬10家醫院自2001年以來，收取藥品和醫療器械廠商等支付的各類折扣、回扣等約3億元。這就需要政府盡快克服醫政不分、重扶持、輕監管的缺點，充分發揮醫藥衛生行政部門行業監管職能，加强對醫療機構的醫療服務質量、合理用藥和收費標準等實施有效監管；嚴肅查處醫療機構存在的違紀、違法問題，糾正行業不正之風；加强財務監督，在醫藥分家前，將醫療機構的收入增加控制在國民收入增長率之内，超出部分用於扺財政撥款；改革當前以藥養醫的政策，實行醫藥分家，從根本上切斷醫療服務提供者進行誘導需求的利益動機，並切實完善政府對醫療衛生的補償機制，達到以盡可能低的醫療衛生投入實現盡可能高的全民健康。

　　完善衛生立法，使政府依法承擔起保護公民基本權利的責任。保護公民健康是我國一切衛生工作的根本宗旨和積極目的。我國憲法規定，“國家尊重和保障人權。”“國家發展醫療衛生事業，發展現代醫藥和我國傳統醫藥……保護人民健康”。“中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情况下，有從國家和社會獲得物質幫助的權利。國家發展爲公民享受這些權利所需要的社會保險、社會救濟和醫療衛生事業。”但由於缺少與之相配套的衛生法律法規，使憲法的這些規範流於形式，這樣既有損於憲法的尊嚴，更有損於人民健康權的實現。爲使我國衛生事業的發展與經濟建設、社會進步的要求相適應必須盡快制定衛生基本法，確定我國衛生工作方針、政策、基本原則和衛生基本制度，强化政府職責，確保衛生投入隨國民經濟增長而保持一定比例的增加；征收統一的醫療保障税，取消個人賬户，建立互助共濟、覆蓋全民、城鄉一體和最低限度的醫療保障制度以及重大疾病救助保險制度；制定《醫患關係法》，使醫療機構參加醫療責任險，使醫療事故的民事責任由第三方承擔，减輕醫療機構的經濟負擔，也便於患者維護合法權益。

　　（二） 醫院的責任

　　醫院應加快醫療機構内部改革，堅持爲人民服務的宗旨，確保醫療衛生事業的公益性，這是建立和諧醫患關係的基礎。

　　盡管目前絶大多數的醫療機構都是公立醫院，是以救死扶傷防病治病保障人民群衆健康爲宗旨的社會公益性事業單位。一個時期以來，醫院在變革與發展中由於過分注重經濟收入，而忽視公平正義、誠信友愛，影響了社會的公平、和諧、安定、有序，造成醫患關係緊張。因此及時調整個别醫療體制改革的手段和目標出現的偏差，是解决醫患關係緊張的根本方法。醫院要以新的觀念認識醫院與社會關係，將更多注意力投入到社會效益當中來，堅持社會效益爲主，經濟效益爲輔的原則。醫院的社會效益是醫院的根本價值所在，良好的經濟效益又是實現社會效益的基礎和條件。因此在醫療機構内部改革中要堅持兩個效益的統一，義利並重。在二者發生矛盾時，醫療機構必須毫不猶豫地堅持社會效益第一的原則，把患者和社會的健康利益放在首位。在任何情况下都不允許爲了經濟效益而犧牲醫療服務的社會效益，不允許把經濟效益凌駕於社會效益之上。爲了確保人民健康，醫療機構的效益只能在减員增效、提高工作效率，充分調動員工積極性，建立一套有激勵作用的運行機制以及科學管理機制上下功夫。改革現行科室核算制或承包制，切斷醫生誘導需要行爲和其經濟利益之間的關聯。

　　（三）醫者的責任

　　醫者的善心善德是建立和諧醫患關係的關鍵。醫學是一種愛人之學、人道之學，從它誕生之時起，就一直同生命打交道，以“解除病痛，維持功能，恢復健康，保護生命”爲己任。作爲一名醫務人員，理應具備敬畏生命高於一切的價值觀。孟子曾説：“惻隱之心，人之端也。”這在當前醫療衛生缺乏社會監督，患者不會或者不能監督的今天，顯得尤爲重要。

　　同時，醫務人員應有報答患者恩情之心。這是因爲：一是患者是醫療機構及其醫務人員的衣食父母。患者選擇了某家醫療機構及某個醫務人員是對其的信任，使其有了施展才華的機會和實現救死扶傷宗旨的可能，因而醫療機構和醫務人員應放下“救世主”架子，感謝患者接受服務。二是患者是醫務人員成長的階梯。患者是醫務人員治療的對象，更是醫務人員成長的基石。從見習生到實習生，由小醫生到大醫生的每一步都離不開患者的支持與奉獻。因此，醫務人員應堅持以患者爲中心，强化服務意識，提高醫療質量，千方百計减輕群衆負擔，多與病人進行一些感情溝通，多給患者一些人文關愛，多替患者着想，並盡其所能减輕患者痛苦。醫務人員應有完善的醫德之心。要把能否得到患者和社會的贊許，看作是對醫務人員工作的肯定，特别是在醫學還不能包醫百病的今天，醫德對建立和諧醫患關係顯得尤爲重要。

　　（四）患者的責任

　　要維護患者的合法權益，僅靠醫務人員發善心，靠醫療機構的誠信是不够的，還應當加强對醫療機構及其醫務人員的社會監督。在醫患關係中處於劣勢的患者要維護自身的合法權益，就應當組織起來，成立病人協會或者其他維權組織。其宗旨對醫療服務進行社會監督，維護患者的合法權益，促進醫療服務市場健康發展。其職責是向患者提供消費信息和諮詢服務，參與有關部門對醫療服務和藥品的監督、檢查，受理有關患者的投訴，並對投訴事項進行調查，調解，對損害患者合法權益的行爲予以“嚗光”、批評，涉及醫療事故的，可以提請衛生行政部門啓動行政處理程序，只有患者維權渠道的暢通，才能杜絶非法“維權”和極端事件的發生。

　　同時，患者維權意識的覺醒，使醫務人員常懷“如臨深淵，如履薄冰”的勤勉之心，不斷探索醫學的新領域，這是社會的一大進步。當然，患者對醫學也應有一個正確認識的過程，不能期待它包醫百病，更不能期望它改變生老病死的自然規律，對醫務人員善意的過錯，也應有寬容之心。惟有如此，醫患之間的緊張氣氛才能得以緩和，和諧的醫患關係才能得以建立。      

　　第二節　公認的道德理念

　　從醫學發展歷史看，醫患關係是一種道德關係，信任關係。自古以來，醫生視治病救人爲自己的天職，病人視醫生爲自身生命和健康的保護人。現代醫院已成爲社會醫療的主要方式，其服務宗旨是“救死扶傷，防病治病，爲公民的健康服務。”應該講在醫患關係中有一些公認的，大家共同遵守的道德規範和道德準則。下面我們先分析醫患關係衝突的表現，在此基礎上再建構和諧醫患關係的道德理念。

　　一、醫患道德衝突的表現

　　近年來，在現實生活中，有某些因素還在嚴重損害、扼殺着醫患之間的信任關係，甚至引發醫患間的道德衝突，值得人們引起高度關注。歸納起來，醫患道德衝突的表現主要有以下三個方面。

　　（一）醫患權利泛化，醫患義務弱化

　　受市場經濟大潮的衝擊，部分醫務人員的價值觀發生微妙的變化，把人民賦予的診治權當作一種獲取高額利益的手段。在臨床診治過程中，仿傚商業推銷的理念，對患者提供超過病情需要的過度治療，賺取回扣。以權謀私現象是醫務人員權利泛化的典型表現。患者出於自己利益的維護而選擇消費者權益來處理醫患之間的衝突以求得處理結果的最優化。

　　醫患關係的消費關係化是權利泛化的一種表現形式，而且從理論上取消了醫生的社會責任，是一種對生命倫理的背離。醫患權利的泛化使傳統意義上出於職業神聖性的醫生道德義務感世俗化，同時也影響到醫生對於自身權利的强調。醫生出於本能的自我保護意識，面對危機或疑難病患者時，因循守舊，不願也不敢創新，取而代之的是所謂“防衛性治療”的風行。還有一個不争的事實是，患者自身的道德義務感常被湮没在呼吁權利的聲張裏，例如在遇糾紛時對醫務人員的人身攻擊，對醫院設備的破壞，甚至逃交醫療費用等等。患者道德義務履行的下落，强化了醫生對患者的不信任。這樣的結果是醫患雙方誠信關係的流失，造成了患者不得不追求更具外在强制性的法律權利，而醫生出於風險逃避，越來越滿足限於法律義務的履行。

　　（二）醫患信任不足，醫患防備有餘

　　醫患雙方權利的泛化和義務的弱化加劇了彼此的不信任。醫患雙方醫學信息的不對稱、地位的不對等，患者往往對醫生和醫院的期望值過高，一旦在現實中失落就會産生心裏不平衡，便出現審視診療過程防備心理有餘，信任態度不足，不遵醫囑和拒絶治療合作的情况，甚至出現一些過激的行爲。加上某些媒體關注“弱勢群體”炒作有餘，理智分析不足，加劇了醫患間的戒備和對峙；患方總擔心醫方“宰”自己、“騙”自己；醫方則害怕患方藉口“敲”自己、“整”自己。

　　（三）醫患關係物化，醫患情感淡化

　　隨着高科技在醫學領域的廣泛應用，大量的診療設備代替了醫生的診療活動，儀器的檢測結果很大程度上代替了患者的傾訴，醫者與患者的直接交流似乎顯得無關緊要。患者失去了主體性進而也失去了人之爲人的資格，醫患情感逐漸淡漠；加之職業的風險壓力、醫療技術的日益復雜、醫療文書的日益繁瑣以及有關醫療事故恐懼的告誡性行爲，使醫生的職業道德情感淡漠，醫患關係變得越來越刻板、冷漠和非人性化。

　　此外，醫患關係緊張，醫療糾紛增加，醫療糾紛昇級進而演化爲醫院暴力。衆多事例强有力地説明當今的醫患關係存在許多不和諧。人們對醫療行業的神聖性産生了嚴重的懷疑，病人就診心存疑慮，醫生行醫如履薄冰。醫患誠信缺失的警鐘已經敲響，尋回和重構失落的醫患誠信已刻不容緩。

　　二、和諧醫患關係構建的道德理念

　　正是由於在醫患關係中出現了不和諧的現象，彌合醫患關係中存在的道德矛盾衝突，尋回和構建醫患關係的道德理念就顯得尤爲重要。有什麽樣的觀念，就會有什麽樣的行爲，思想是行動的先導。構建與時代精神相適應的並具有一定前瞻性的醫療服務模式與觀念，打破陳舊的醫療服務理念，需要構建和諧醫患關係的道德新理念。

　　（一）培育醫患信任的理念

　　醫患關係是醫療關係的重要組成部分，是醫療人際關係的核心。良好的醫患關係，使醫務人員和病人都能處於良好的心態之下，醫務人員可以發揮最佳水平，病人可獲得較好的心理支持，可以從整體上保证和提高醫療服務質量。醫患關係的融合，可增强病人對醫務人員和醫療機構的信任感和滿意程度，從而减少醫療糾紛，提昇醫療機構的社會和經濟效益。而現實情况是目前的醫患關係不容樂觀，各地時常發生醫患糾紛，有的甚至釀成了惡性案件；社會和媒體經常抱怨“看病難、看病貴”；無論是官方關於醫療衛生體制改革不成功的自我批評，還是學者對醫患關係的研究，都提示人們：我們目前的醫患關係正處在難以言説的復雜狀態。病人群體對醫生、醫院不滿意或指責，而醫生群體自己也有數不清的苦衷……這種迹象表明，醫患關係不盡人意。爲什麽會出現這種情况呢？實際上是醫患關係出現了信任危機，在醫患關係中，有許多倫理問題，信任是核心問題。

　　那麽，應怎樣重建醫患間的信任關係呢？

　　對於醫患關係來説，醫生和患者都應該積極行動起來，通過在不平等的信息交流中維護雙方平等的權利，來謀求相互關係的和諧，而作爲醫患關係中主導一方的醫生和醫院，承擔着更具有决定性的責任和不可推卸的義務。

　　醫患關係緊張是由於彼此缺乏信任，而信任的缺乏又在於没有有效的制度約束醫務人員的不誠信行爲，因此，改善醫患關係不僅需要大力推進醫療體制改革，更要通過各種措施來改善醫患雙方的交流，實現信息交流的平等，增强互相理解，培養互相信任。要在醫院内部建立一套誠信約束機制，加强醫患之間心靈和感情的溝通，從感情和理智上强化對病人的關懷，樹立醫院的品牌，增進醫生個人的信譽。醫院還要主動探索建立醫患溝通機制，醫生要用有效的辦法將病因、用藥和治療狀况與患者溝通，以使患者真正地“知情”。

　　山東濰坊市益都中心醫院實行“醫患道德雙向承諾書”制度，要求每一位住院病人都要與醫院簽定道德承諾書，每一份病歷都保存着這樣一份承諾書，道德承諾在於溝通、重在自律，這一制度實行後，在治療疾病過程中，醫患雙方能够互相信任、互相支持。道德承諾是争取社會對醫院和醫生信任理解的有效措施。

　　（二）加强醫德醫風建設

　　醫德醫風是醫務工作中的意識形態問題，醫德是本質，醫風是表現。醫學服務的對象是具有高度思維和感情的人，醫務工作者必須以人道主義精神和真心誠意的熱枕對待患者，視患者爲親人，不能只關心疾病和技術，而忽視患者情感。因此，努力提高醫務人員的人文素質，端正行醫動機，規範醫療行爲，做到“想病人之所想，急病人之所急，憂病人之所憂”，不搞額外收入，嚴禁各種“開單提成”，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絶藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；堅持“以人爲本、誠信敬業、文明行醫”的服務理念，努力降低患者的醫療費用，减輕病患的經濟負擔，爲構建和諧醫患關係奠定良好基礎。可以講，醫德醫風是醫學與社會的“潤滑劑”，也是醫療衛生事業發展的一種内在規定性和内在需求。

　　（三）加强醫患溝通意識和能力

　　構建和諧醫患關係，相互尊重和信任是保障，但溝通是尊重和信任的橋樑。醫患關係和諧，互相信任，心情愉快，則藥到病除；醫患關係緊張，横眉立目，互相指責，則病上加病。因此患者要信任醫生，積極配合治療，醫生也要尊重患者，認真傾聽患者的訴説，盡可能地多留時間與患者交流，設身處地瞭解患者的感受；體恤患者的痛苦，同情患者的困難，打消患者的顧慮，緩解患者的心理壓力，努力讓患者獲得身心健康，使以人爲本的理念落到實處，收到實效，做到了這些，構建和諧的醫患關係便可“水到渠成”。以什麽樣的方式進行醫患溝通呢？如開通熱綫電話，開設醫療服務文明窗口，開通急救緑色通道，設立專門的患者接待部門，加大醫務公開，接受社會媒體和群衆的監督，加大醫療各項收費的透明度，用實際行動取信於民，從而贏得患者的信任，提高治療效果，减少醫療糾紛，促進整個社會和諧發展。

　　（四）培養醫學倫理素養

　　調查顯示，對於醫療糾紛的發生，495%的人認爲是因爲“醫院服務態度不好”，醫患糾紛40%以上與醫護人員的情感、愛心、同情心、責任感和法律意識有關。這説明相當一部分醫務人員的醫學倫理素養欠缺，需加强醫學倫理教育。

　　醫學倫理教育的目的是培養與提高醫務人員的醫學倫理素養。醫學倫理素養是從醫者解决醫學倫理問題的認知、判斷、價值抉擇、情感、破解難題的能力。培養醫務人員的醫學倫理素養，包括培養醫學倫理理論素養、醫學倫理情感素養、醫學倫理價值優先素養與醫學倫理智慧素養等。對醫務人員進行醫學倫理教育，可以做到把醫學倫理素質的培養與解决實際問題相結合，做到既解决醫療衛生改革，醫德建設的實際問題，又解决醫患關係和日常工作的實際問題，還能解决自我修養和物質生活的實際問題。把解决這些問題與醫學倫理素質培養互相貫通，使醫務人員感受到醫學倫理素養的多元價值和作用，並在心理上得到强化。

　　醫學理論素養培養的過程以他律爲手段，以自律爲目的。要重建醫務人員的職業倫理，讓醫務人員面對患者，自然地有一種敬畏和敬重。也只有通過醫務人員共同體的道德奬罰和知識激勵機制，才能讓醫務人員培養出一定程度的醫學職業倫理。

　　第三節　基本的行爲準則

　　和諧醫患關係構建不但有道德理念上的昇華、而且還需要在行爲上有所體現。要確立關愛生命、病人至上的核心價值觀，要樹立“以人爲本”的醫療理念，建立以患者需求爲主導，以醫療、保健、康復、預防爲基礎的、與現代醫學模式相適應的新的醫療服務模式，這就對醫患雙方，特别是對醫院和醫務工作者的行爲準則提出了更高的要求。

　　一、對醫院的行爲要求

　　和諧醫患關係的構建，醫院的責任重大。醫院負有醫療政策的制訂，醫療理念的確立，醫務人員的管理，醫患關係的協調等項工作；在構建和諧醫患關係的過程中，必須要加强對醫院行爲的規範，從制度、管理和理念等方面給予保证。

　　（一）堅持以人爲本、注重人文關懷

　　醫院應該樹立“關愛病人生命、共建温馨家園”的理念，堅持以人爲本的管理方法。對内以醫務人員爲中心，尊重人、理解人、關心人，全心全意爲醫務人員做好服務，增强民主管理意識，暢通民主管理的渠道，發揮醫務人員主人翁責任感，調動醫務人員的積極性。對外堅持以病人爲中心，爲病人提供人性化服務，不斷改善就醫環境，不斷提高服務質量，讓病人感受到親情、優質的服務，减少醫患矛盾。

　　（二）加强溝通，提高醫院在社會的認知度

　　樹立醫院良好的社會形象，是爲了實現與患者的相互信任及合作的最佳狀態，從而産生兩個效應：一是爲社會所做貢獻的最大化，另一個就是隨着來院醫療消費人群的擴大，也可以實現醫院自身利益的最大化。由於傳播在醫院形象的塑造中發揮着越來越大的作用，作爲醫院管理者的醫院領導有必要將醫院聲譽的傳播作爲醫院管理的一個系統，與醫療質量管理、經濟管理等置於同等重要的地位，應拿出一部分資金投入到聲譽傳播中去，不斷積累聲譽財富。

　　（三）降低醫療費用，合理進行成本調控

　　準確對醫院進行定位。醫院爲患者提供價格低廉優質服務是醫院的天職，也是社會所賦予醫院的重要功能。當然，醫院也要發展，但現在要想完全靠政府財政來補貼醫院是不可能的。那麽，怎樣建立既有利於醫院的發展，又能有利於患者，逐步减少醫患衝突體制呢？關鍵是建立良好的機制。在現行的管理體制下，以壓縮醫院的管理成本爲核心的管理模式值得推廣。如大力推行單病種限價與按病種付費就是一個好辦法，有利於提高病床的使用率和周轉率，有利於降低醫藥費用，對於促進醫患關係和諧發展是一個重要舉措。要從患者的根本利益出發，建立成本——效益分析機制、有效地利用現有的醫療資源，强化成本經營管理，合理收費，規範用藥，重視經濟效益與社會效益的協調性。合理進行成本控制，不但可以使患者滿意，還可以降低醫院自身的消耗，贏得更多病人的信賴。

　　（四）重視醫療質量，加强醫院管理

　　質量的重要性在醫療工作中遠遠超過其他行業，這是由醫院的工作性質和服務對象所决定的，對醫療服務質量需求，是病人最基本、最重要，也是最希望獲得的要求。因此，爲患者提供高質量的服務是醫院追求的最佳服務目標和永恒主題。要做到這一點，必須要建設一支高素質的醫務人員隊伍，提高醫療服務質量水平，要堅持“以患者爲中心”，更新醫療技術和服務方式，要樹立病人是“顧客”、“患者至上”的理念，開展尊重、關愛病人的活動、制定方便患者的服務配套措施，落實醫療質量標準。要加强科室内部管理，建立、健全激勵機制。實行量化管理和崗位目標管理，以制度管人，各盡所能。要不斷開展臨床醫師繼續教育。要加强工作責任心教育。嚴格執行病曆書寫制度、值班制度、交接制度，要真正做到急患者之所急、想患者之所想、减少醫療糾紛發生。要本着一切以患者爲中心，以集體利益爲重點的工作精神，引進新技術、新項目，形成特色學科，進一步提高醫療服務質量。

　　（五）做精、做美，人性化服務

　　醫療行業是服務業，醫療人性化服務是構建和諧醫患關係的最佳途徑。從微觀上講，建設和諧醫患關係需要醫院從人性化服務入手，以人爲本，尊重患者，體貼患者，爲患者提供人文關懷。醫務人員通過誠懇的態度、耐心的溝通，人性化的服務贏得患者的信任，進而建立良好的醫患關係。在此基礎上充分調動患者的主動性，指導病人改變不良的生活方式，塑造健康心態，改善生活環境，才能實現最佳治療目的。優秀的服務是醫院發展的根本，也是和諧醫患關係的融合劑。對院方來説，實行人性化服務是一種低成本的投入，這種投入往往只是醫務人員一句問候，一個笑臉、一個提示，但收取的確是患者的信任和忠誠，由人性化服務所帶來的和諧的醫患關係，使醫患雙方在最低的投入下實現了收益最大化。只有把握人性化服務特點，才能爲構建和諧醫患關係奠定基礎。

　　二、對醫務人員的行爲要求

　　和諧醫患關係的構建，醫務人員首當其中。醫務人員直接和患者接觸，並與患者發生各種各樣的聯繫，醫患關係是否和諧和醫務人員的醫療行爲、醫療技術、醫療素養以及個人的醫德有着直接的關係，因此，構建和諧的醫患關係，必須要對醫務人員的行爲給予規範。

　　（一）最大限度地滿足患者的醫療需求

　　醫療服務的目標最核心的内涵是盡可能地、最大限度地滿足患者醫療與社會公衆的健康需求。這些醫療需求由醫療技術需求、患者的心理需求、患者的知情選擇需求，以及對健康知識的需求、對醫療質量要求等搆成。醫療技術需求這是患者與社會公衆對醫療服務最基本、最重要的需求。不斷提高醫療技術水平是醫務工作的永恒主題，也是構建和諧醫患關係的前提。病人患病以後，軀體發生了痛苦、角色發生了變化、工作生活能力的下降等，不可避免地産生精神心理壓力。這種心理痛苦使病人煩躁、失眠、食慾下降、以致降低體的抗病能力，影響診療效果和康復。同時，這種心理應激反應可誘發新的疾病，使病情變得復雜，增加治療難度。醫務人員在診療過程中必須考慮這些因素，這是構建和諧醫患關係的條件之一。對健康知識的需求，醫生向病人傳授健康知識，幫助其養成健康行爲，建立健康的生活方式，提高患者的自我保健能力，這是患者很樂意接受的一種新的醫療服務活動。滿足患者健康知識的需求，既可加深醫患信任，又可提高服務質量。

　　（二）尊重患者的權利

　　患者前來就醫，應享有知情權、選擇權、保密權、參與權、享用權等。患者有權瞭解治療疾病的方案、措施和有關費用；有權選擇自己信賴的醫生、麻醉師和護理人員；有權拒絶暴露自己的隱私和身體的某一部位；有權參與治療的某些過程；有權享用自己掏錢所要得到的各種優質醫療服務。所以醫務人員應主動向患者介紹有關情况，加强醫患溝通，努力改變“我是醫生，聽我的没錯”的傳統醫療思維方式。

　　（三）加强醫患溝通

　　醫患溝通是醫患雙方充分有效地表達對醫療活動的理解和要求的過程。在醫療過程中，醫務人員的語言、表情、動作姿勢，甚至醫院的環境，都在向患者及其家人傳達着某種信息，傳達着醫務人員的情感和態度。醫患溝通的好壞直接影響着患者疾病的診療進程和效果，影響着醫患關係的和諧發展。1989年3月，世界醫學教育聯合會發佈《福岡宣言》，其中明確指出：“所有的醫生必須學會交流和處理人際關係的技能，缺少共鳴（同情）應看做和技術不够一樣是無能力的表現。”我國衛生部2004年决定在全國推行“醫患溝通制”。如果醫生能説理，病人家屬能懂理，感情融合，思想溝通，讓患者“看”到醫務人員的醫療服務，“聽”到醫務人員醫療服務，“感”到醫務人員的醫療服務，就能杜絶、减少醫患糾紛。只有通過有效溝通幫助病人樹立戰勝疾病的信心，然後才能進行藥物、手術治療，最終達到醫學目的的實現。

　　（四）培養醫務人員的道德情感

　　在臨床工作中要清楚地瞭解到，患者長期患病，患者家屬長期陪伴，精神、體力及經濟長期耗費，容易産生悲觀、失望、怨恨、内疚等復雜的心理。對周圍的醫護人員的言語、態度、行爲都十分敏感。因此，醫護人員在臨床工作中要向患者或家屬進行通俗實用的醫學知識傳授，傾聽患者或者家屬吐露心中的悲傷並與之交换内心世界，特别要注重女性家屬的特殊性，理解中年家屬所承受的壓力，耐心對待文化程度低的家屬，給予離退體人員精神上的支持，注意與患者配偶的交流等，都是减少醫療糾紛，增進與患方情感交流的重要措施。

　　（五）不要隨意增加患者或家屬對療效的期望值

　　由於一部分患者醫學知識缺乏，故當患者或家屬太高的期望值與現實有較大差距時，可能引起醫患矛盾。如果醫生對患者或家屬交代預後，療效過於樂觀，甚至夸大治療效果，忽視個體差异和無法預料的醫療意外，説話不留餘地，無意中增加了患者及家屬對治療的期望值，一旦出現不良後果，容易引發糾紛。

　　（六）强化醫務人員的法律意識

　　隨着醫療事故處理條例的頒佈以及最高人民法院關於“舉证責任倒置”的規定，表明醫與法是緊密聯繫的，所以法律教育是每個醫務人員的必修課，依法行醫是職業之本。一是處理醫療事故糾紛應該以事實爲依據，以法律爲準繩。二是醫療事故判賠額要與我國的經濟水平相適應，並充分考慮醫療服務價格低於成本的因素。三是建議國家盡快修訂《醫療事故處理辦法》，各省市也可以制訂地方性法規等先行規範。

　　第四節　和諧的醫院建設

　　和諧醫患關係十分重視醫院文化建設。醫院文化是整個社會文化的組成部分，是組織文化或者群體文化的一種，也是一門“以人爲本”的現代醫院管理理論。醫院文化在和諧醫患關係的建設中的地位和作用正日益受到人們的重視。這裏我們準備從打造醫院的品牌、塑造良好的醫院環境，加强醫德醫風建設、培育醫院的精神等方面對和諧醫院的建設進行探討

　　一、打造醫院品牌

　　品牌的搆成包括文化品牌、技術品牌和服務品牌。而在醫院品牌中，技術品牌人們尤爲重視。作爲以技術服務爲主體的醫院，技術力量和行業學術地位是其品牌的硬件基礎，也是醫院品牌建設的前提。爲此，醫院要樹立品牌，就要在提高醫療服務質量、加强學科建設、創新醫療技術等方面下大功夫，讓社會、群衆、病人真正信賴、真正放心。如何打造好醫院的品牌呢？

　　（一）提高醫療質量是打造優秀品牌的關鍵

　　醫療質量是醫院的生命綫，是打造醫院品牌的關鍵。爲此，首先應從轉變員工觀念、樹立全員質量意識着手，利用多種形式，加强質量安全教育，讓所有員工樹立質量至上，安全第一的思想，切實從自身開始，從崗位做起，形成全方位的質量保障體系。其次，注重全程質量管理，從基礎質量入手，大力開展“三基三嚴”訓練，全面落實各項規章制度，苦練内功。加大質量管理力度，尤其在關鍵工作崗位、服務薄弱環節、危重病人診治等方面，進一步建立健全規章制度，明確工作程序、内容、時限、要求，實施重點監控，做到操作有標準，行爲有規範，考核有細則。同時進一步完善質量監督檢查和預防控制機制，將隱患消滅在萌芽狀態。

　　（二）加强學科建設是打造優秀品牌的保证

　　重點學科是醫院的一面旗幟，學科建設是醫院内涵建設的重要内容，是醫院發展的支柱。醫院應按照“院有重點、科有特色、人有專長”的發展戰略，加大對學科建設的投入和考核力度，以促進學科的發展，爲醫院品牌提供學科保证。在醫院實踐中，應製定重點學科發展規劃，加大對重點學科的投入，在分配上給予重點傾斜等，以有利於醫院特色的拓展，有利於醫院綜合實力的提高，有利於醫院優秀品牌的打造。

　　（三）創新醫療技術是發展優秀品牌的根本

　　醫學技術創新是提高醫療技術水平和醫療質量的新動力，醫療技術水平和醫療質量的提高依賴於醫學科技的發展，而良好醫患關係的構建與醫療技術的創新密切相關。因此，醫院要關注醫學技術的創新，並結合醫院實際，適時地用於醫院的醫療實踐，以保证醫院醫療技術水平和醫療質量的提高。打造醫院的優秀品牌，樹立良好的醫院形象，除技術品牌之外，還要在文化品牌和服務品牌等方面下力氣，花功夫，做到讓患者從方方面面誠服滿意，以增强醫院的競争力。

　　二、加强醫德醫風建設

　　和諧醫患關係的構建是醫院文化建設的重要任務，也是新形勢對醫務人員提出的新要求。從醫療行業的現狀來看，醫德醫風情况並不樂觀，存在醫療行爲失範，譬如：醫生收受患者“紅包”，對患者實施過度檢查、過度用藥、過度醫療服務等醫界的醜惡現象，解决看病難、看病貴問題，已成社會共識。醫院的醫療行爲失範在一定程度上惡化了醫患關係，毒化了社會風氣，引起了社會公衆對醫院的强烈不滿。由此可見，加强醫德醫風建設，對醫療行爲失範進行矯治，是構建和諧醫患關係的逼切需要。

　　（一）强化醫學倫理教育，實現醫德醫風建設與時俱進

　　用社會主義新的榮辱觀統領醫德醫風建設。胡錦濤同志最近提出的“八榮八耻”的社會主義榮辱觀，開闢了我國倫理建設的新意境，對醫德建設具有很强的指導作用。特别是關於“以服務人民爲榮，以背離人民爲耻”， “以團結互助爲榮，以損人利己爲耻” “以誠實守信爲榮，以見利忘義爲耻” “以遵紀守法爲榮，以違法亂紀爲耻”的基本倫理觀，對醫德醫風建設具有很强的針對性，應當以其爲綱，在醫療界進行全新的社會主義醫德觀教育。使胡錦濤同志提出的社會主義榮辱觀，内化爲廣大醫務工作者的實際行動，在整個醫療界樹立起知榮明耻，善待患者的醫德新風。

　　（二）倡導並踐行與社會主義市場經濟相適應的醫德規範

　　醫德規範不能脱離現實的道德水準和覺悟水平，否則，就會變成空洞的説教而使人生僞善之感。這樣的醫德規範若不棄之，還會潜移默化地影響到整個民族的誠信建設。譬如，我們曾經以白求恩爲榜樣，要求醫務工作者以“毫不利己，專門利人”精神對患者實行“革命的人道主義”，這在革命戰争年代和特定歷史條件下，是可以的。但是，在社會主義初期階段，在整個社會主要依靠物質利益手段來調整人的行爲的環境中，再將白求恩精神作爲普遍的醫德規範和醫德醫風建設之髓，要求全社會的醫務人員來踐行，是不現實的。當然，我們並不否定其作爲共産主義道德的教育和導向作用，也不否認當前有的醫務人員善舉不斷、醫德高尚。但就全社會來説，人民的道德水準是與社會主義初期階段的國情相吻合的。因此，應當從實際出發，倡導和制定與社會主義市場經濟相適應的醫德規範要求。當前，最重要的是對醫務人員進行誠信教育。誠信既是市場經濟最基本的道德規範，又是醫德品質的基本要求。只要醫生對患者以誠相待，就不會開大處方、做過度檢查、賣高價藥，醫界的諸多問題就能逐步解决。

　　（三）將構建社會主義和諧醫患關係作爲醫德醫風建設的切入點

　　建設和諧社會是黨中央的重大戰略部署，醫患關係和諧是社會和諧的重要組成部分。和諧醫患關係的建立是一項長期而艱巨的社會工程，有很多工作要做。但是最根本的是醫務人員理念上的轉變，即將傳統的患者“求醫”轉變爲現今患者購買醫療消費服務。在醫療市場中，醫者爲患者提供生命與健康保障，這種類似於“戰略伙伴”的醫患關係，只有“雙贏”，才能和諧相處。只要醫務人員真正確立了與患者實現“雙贏”的理念，當會自律其行爲。

　　三、培育良好的醫學人文環境

　　隨着當代醫學專業的發展，在一些醫務人員的心目中，“患者”一詞被片面地分解爲病因、病原、症狀、體征等單個元素，患者的痛苦則被轉化爲檢驗單上的數值和各種影像圖片。其結果是，作爲一個整體的患者，就這樣在現代醫學診療過程中被逐漸解構，醫學人文精神也隨之消失。由此埋下的是醫患之痛的“文化病根”。因此，加强醫學人文教育，培育良好的醫學人文環境至關重要。

　　（一）醫學需要人文關懷

　　因爲關乎人的健康和幸福，醫學從來就不是純技術的學科。醫學的倫理基礎是爲患者服務，離開這一點，離開人文關懷，醫學的科學價值就會失去根基。人文素養對醫務人員來説是不可或缺的。所謂人文素養，是指對人的深刻的認識和對人的終極的關懷。醫務人員專業水平的提高，醫德醫風的培養，都以人文素養爲依託，突破學科間的界限，加强學科聯繫，做到融會貫通。醫生的職業道德要求他們有足够的耐心，用細緻周到的話語與病人溝通，掌握病人的心理，這就需要語言的藝術和溝通的技巧，醫生的人文素養會拉近醫患之間的距離，提高服務的藝術，有利於病人身心的康復。人文素養作爲醫務人員修身正身的内在法寶，挈待加强與提高。

　　（二）提高人文素養是改善醫患關係的基礎

　　倡導醫學人文素養的提高，關鍵就在於讓每一個醫務人員懂得，只有自身是一個人性豐滿的人，纔可能把病人看作一個人而不只是疾病的載體，才能真正關懷、關愛病人，不僅幫助病人解除生理上、心理上的病痛，還要關心病人愈後的生活質量。人生體悟和人道精神應是醫務人員的必備修養，合格的醫生應當是“一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏鋭的交談者和有效的臨床醫師，而不再僅僅滿足治療某些疾病。”一是尊重病人的生命健康，明確生命價值高於經濟價值，這是醫學人道主義最基本的思想。二是尊重病人的人格，由同情、憐憫上昇至尊重與愛護。三是尊重病人的醫療權利，包括知情、同意、選擇權等。醫學的人性化，人文化及其人道原則的基本特徵，不僅要爲患者解除痛苦，更要爲患者的身心提供盡可能的幫助，安撫患者的心理衝突，如焦慮、畏懼、恐慌、絶望，使之樹立信心和希望，從而提高生命質量。醫學人文理念是一種重要的醫療資源，視之無形，實爲無價。作爲一種無形資源，一旦能很好地掌握運用，便可轉化爲長期的利益，澤被久遠，在改善醫患關係的同時，提昇醫院的形象，促進醫院的可持續發展。

　　四、强化醫院的社會責任

　　構建和諧醫患關係，醫院發揮着重要作用，承擔着重要的社會責任。因此，必須要加强醫院的管理，樹立正確的輿論導向，建立健全規章制度，樹立醫院良好的形象，建設和諧的醫院。

　　（一）參與和諧社會建設

　　和諧醫院的建設，是和諧社會建設的一個重要内容。醫院是社會的一個細胞，醫療衛生領域的嚴峻形勢，直接影響到和諧社會的建設。健康是每個人的基本人權。馬克思説：“健康是人的第一權利，人們爲了能够創造曆史，必須能够生活。”和諧醫院的建設意義重大。具體來講，一是正確解决衛生領域市場調節（“看不見的手”）和政府支持（“看得見的脚”）的關係。醫療保健是特殊市場，不能完全交給市場，政府不能退出，針對目前問題而言，要加强政府干預，但也不能包辦。二是正確解决衛生資源配置上效率與公平的關係。應該以公平優先，兼顧效率。三是正確解决保证國民基本醫療與超出部分自由選擇的關係，最終達到全民醫療覆蓋這個值得追求的理想。

　　（二）向社會提供公平可及的醫療衛生服務

　　關鍵是明確醫院的性質、解决一些政策問題（如：效益優先、以藥養醫、醫務人員收入與病人掛鈎、政府逐漸撤出等）。醫院是事業單位（服務性、公益性或非營利性）還是企業單位。最早的醫院是醫療和慈善單位，治療病人是唯一目的。醫院的管理主要依靠這種人道主義的和慈善的動力。現在醫院管理的角色和責任繁多而復雜，往往離開主要的承諾。應該説醫院可以是事業單位，也可以是企業單位，或兩種性質兼有。在資源有限時必須分類管理：公立非營利醫院、非公立非營利醫院、非公立營利醫院等。醫院工作必須兼顧社會效益與經濟效益，而且要堅持社會效益優先。

　　（三）使患者獲得優質的醫療服務

　　醫院要爲患者和家屬提供相關的醫療資訊，指導病人選擇、確定最佳的醫療方案，幫助病人獲得相關的衛生法律、醫療價格、保險權益的保障。這樣做可促進醫患溝通，傾聽患者的要求與意見，化解醫患矛盾，减少醫療糾紛，協調醫療資源，解决力所能及的實際問題，爲患者提供全面綜合的醫療服務。

　　（四）培育醫院文化

　　醫院文化是醫院品牌服務的精神支柱，良好的醫院文化氛圍將是創醫院品牌服務的最爲重要和持久的保障。培育醫院文化首先要注重醫院精神的塑造，醫院精神是醫院員工理想信念的價值取向、文化狀態、群體意識和行爲準則的集中體現。培育醫院精神重在提高人員素質，醫院爲此要持續開展系列培訓，通過多種形式，讓職工接受先進理念的教育，掌握科學管理的方法，弘揚醫院精神、打造優秀團隊。爲營造醫院進取向上的活躍的文化氛圍，積極創辦院内各種宣傳物，利用各種宣傳載體，拓寬院内上下級之間、各部門和職工之間的溝通渠道，加强團隊的凝聚力，促進醫院的發展。

　　第五節　積極的社會支持

　　隨着我國社會的轉型，各種問題的積累，醫患矛盾和衝突不斷，引起社會的廣泛關注。當前我國醫患關係呈現出的新特點是：一是醫患之間的衝突不斷加劇和昇級。二是醫患關係的衝突呈頻發趨勢。三是第三方營利組織介入醫患衝突。四是衝突帶有群體性。這類群體性衝突事件，往往影響面廣、危害大，對醫患關係負面影響比較長久。基於這些特點分析，我們認爲應理性分析考察現階段醫患衝突的社會背景，尋求積極的社會支持，構建和諧醫患關係。

　　一、醫患衝突的社會背景分析

　　20世紀80年代末期以後，醫患關係特徵開始發生變化。這種變化是隨着市場經濟的發展、醫學高科技技術的廣泛應用，以及公民法律意識、主體意識的迅速普及而出現的，正是各種合力使得當代醫患關係正體現出更多的復雜特徵。分析其原因，可概括如下：

　　（一）市場經濟的負面效應

　　市場經濟是人類社會不可逾越的經濟類型。一方面它激勵人們形成勇於進取的精神，促進社會以最快的速度往前發展。另一方面，市場經濟努力追求利益最大化的特點使得一些人自私、投機。醫療領域不可能是獨立於市場經濟之外的“孤島”，無論我國的醫療體制如何改革，市場經濟大背景都會對醫療産生厚重與長遠的影響，而醫療活動本身與社會民衆最大程度的關聯性也使其容易成爲受市場經濟負面影響嚴重的領域之一。   具體來講，在市場經濟條件下，政府在衛生政策取向方面發生了一些變化，對醫院的投入减少，使得醫院進行自我補償，實行企業化管理，以藥養醫。這從體制和機制上改變了醫院的性質，醫藥費用的上漲遠遠超過GDP的增長速度，從而出現嚴重的醫德滑坡和醫德失範現象。

　　（二）信息社會帶來的變化

　　市場經濟與科技的發展帶來了信息的高速流通，社會的某些層面正在發生着過去從未有過的巨大變化。醫療信息逐漸地失去了過去只能由醫務人員“專家式”佔有的特殊狀態，人們可以通過書籍與網絡等途徑比過去更快捷地獲得有效的醫學知識。醫者與民衆之間的專業優勢距離在縮小。同時，醫療行爲比過去更容易地暴露在公衆的視野之中。這種陌生人的社會格局，能够擴大人們的信息來源，提高經濟發展機會，但也存在許多問題，其中最大問題是它比熟人社會有更大的不穩定性。醫療關係中的各種主體會不自覺地因爲陌生感而放任某些負面行爲的發生，如忽略、冷淡、不尊重、“大處方”、一旦産生糾紛極易出現過激行爲等現象。

　　（三）醫學高科技帶來的影響

　　高科技的發展在帶來更加快速治癒疾病的同時，也給人們帶來了一些錯誤的心理——現代人比過去更依賴醫療，對醫療技術存在更高期待。一方面是患者希求100%治癒率的迫切願望，一方面是醫學不可能解决所有疾病的現實，矛盾由此産生。一些大醫院大力發展高新技術，上高精尖設備，以此來獲得更多的利潤，但後果是造成了醫療成本的過度上漲，導致瞭高新技術的過度使用，病人醫療費用居高不下，而服務態度和服務質量没有大的改觀。

　　（四）醫患之間平等與對價格局的形成

　　對價本是法律用語，是指一種等價有償的允諾關係。在計劃經濟體制下，國家承擔了大部分的醫療費用的支出，所以患者在就醫中體現出接受醫療機構及人員的“福利照顧”與“感恩”心態，但現在大多數的醫療機構都爲營利性機構，政府給醫療機構的撥款往往只占其實際支出的極少部分，醫院靠收費維持正常運轉，患者靠支付醫療費用换取醫療診治，其對價格局基本形成。在這種格局中，患者會下意識地判斷對價的是否公平。這種判斷往往從考察所獲得醫療服務的流程、最終結果、費用以及醫者的態度、方式等方面進行。

　　（五）監管體制改革滯後

　　衛生體制改革滯後是影響醫患衝突的重要原因。首先，醫療機構追逐藥品銷售和醫療利潤的利益機制在不斷强化，收費高的醫院管理者和醫務人員都從中得到了高回報，相反，低收費的醫療機構因爲補償不足而面臨經營困難的尷尬局面。其次，政府對關係人民群衆生命健康的醫藥市場監管不够、藥品生産領域無序競争，推動藥品價格上揚。監管或流於形式，或根本就没有監管。第三，公益性醫療機構與盈利性醫療機構不分，都是追逐高回報，貧困人口在就醫方面别無選擇。第四，既符合公共利益又符合市場化趨向的機制和機構還未形成。在我國，醫院的公共屬性在下降，主要是醫院的經營理念已經發生了質的改變。

　　（六）醫藥市場存在嚴重積弊

　　由於醫藥體制積弊嚴重，醫藥企業畸形發展，造成醫藥企業間的無序競争，醫藥回扣已經成爲一種頑症。醫院拿回扣、醫生拿回扣、醫藥代表拿回扣……政府雖三番五次進行治理，但都收效甚微。在大衆傳媒如此發達的今天，群衆自然會明白，是誰推高了醫藥價格，掏空了老百姓的口袋。由於醫藥企業不直接接觸患者，患者和家屬只有把氣撒在醫院和醫務人員身上。

　　（七）有的民營醫療機構存在不規範運作的現象

　　在激烈的醫療市場競争中，政府開放了醫療市場，但競争的起點不一樣，於是民營醫院在宣傳方面大做文章，醫療領域的虚假廣告，開展所謂“專家大會診”、“免費診斷”、醫托、將醫院承包、租賃給未取得行醫資格的人經營等欺騙行爲到處可見，且這些行爲通過媒體的廣告宣傳，使其公開化、組織化、合法化，政府的監管又未能及時跟上。有些醫療機構（披着合法化的外衣）專治疑難病症，最後導致病人“人財兩空”。這使得病人對醫院、醫生有一種敵意和戒備防範心理，病人對醫院和醫生産生了信任危機。

　　（八）醫學人文教育不盡人意

　　多年來，盡管衛生部要求高等醫學院校開設醫學人文類課程，但由於各高校重視不够，多在選修課介紹這方面的知識，醫學生不重視這類課程的學習，生物醫學模式仍然在臨床工作中佔據主導地位，臨床醫生往往重疾病，不關心病人；重技術服務，忽視社會服務；重生理服務，忽視心理服務；重防禦性服務，忽視病人的實際，這往往成爲醫患衝突的導火索。

　　（九）媒體的不適當介入使緊張的醫患關係更加復雜化

　　醫學科學需要在生命領域中不斷摸索研究和發展，國際上公認“醫療風險無處不在”。有的人以爲醫生能治百病，這是一種極大的誤解。而有的媒體在醫療糾紛的報導中却忽視了醫療活動的未知性和風險性，往往在事實未弄清楚之前就提前介入或不適當的介入，草率地發表帶有傾向性意見的報導，甚至爲了製造新聞效應，做出不客觀的報導，誤導讀者。刺激醫患雙方的對立情緒，加重了雙方的不信任感，使本來就已緊張的醫患關係更加復雜化。

　　（十）弱勢群體所承受的壓力不容忽視

　　患者在醫患雙方的衝突中，也佔據着重要的位置。隨着社會的轉型，社會競争加劇，經濟水平與社會地位差距的加大，使弱勢群體極容易將醫療過程作爲排解社會不公與减輕壓力的突破口，而社會全民醫療保險制度實施的艱難以及國家政策對弱勢群體權益保障上的某些遺漏都容易成爲醫患緊張與衝突的導火綫。有一些患者或家屬存在一種“鬧而得其利”的思想，在醫院無理取鬧，導致衝突和糾紛不斷。

　　二、構建和諧醫患關係的社會責任

　　醫患衝突由來已久。醫患關係從表面看是醫務人員、醫院與患者、家屬的關係，同時它又是其它復雜社會關係的衍生關係。作爲醫院，想獨自徹底處理好這種關係是不現實的。構建和諧的醫患關係涉及到社會的方方面面，必須給予大力的社會支持，全社會都必須承擔起責任。

　　（一）建立適合社會主義市場經濟發展的平等互惠的醫患關係

　　社會主義市場經濟的形成和發展，引起了社會各方面的利益關係的變化，同樣也影響到醫患關係的變化。醫患關係是一種人道主義的關係。堅持病人利益第一的原則是可行的，更是必須的，其實這也是醫院在激烈的競争中取勝的法寶之一。然而，市場經濟以追求經濟效益爲目標，影響着社會生活各個方面，醫患關係也不例外，這是不能忽視的現實。特别是由於醫院經營環境的改變，國家對醫療衛生服務投入不足，醫院必須尋求新的補償，不能要求醫院不考慮經濟效益。另一方面，在社會主義的初級階段，醫生的勞動是謀生的手段，醫務人員的合法經濟利益應予保障，所以，必須建立一種適合社會主義市場經濟發展的平等互惠的醫患關係，使醫患雙方的利益在合理合法的前提下得到最大的滿足。實際上，這種機制正在逐步建立，但距離完善尚有很長的路要走。

　　（二）全社會都要尊重醫患雙方的權利，督促醫患雙方履行各自的義務

　　醫患關係是一種在尊重醫患雙方彼此的權利、義務的前提下的雙向平等互動關係，醫務人員作爲一種社會職業爲患者提供服務，處於主導地位，應承擔一定社會義務和責任，但也必須具有一定的權利，才能保证義務職責的實現。而患者要接受疾病的治療，處於被動地位，在享有公民一定權利的同時，也必須承擔一定的義務，才能保证醫療工作的正常進行，在現代社會裏醫患雙方的地位是平等的，因此，只有雙方都應尊重彼此的權利，切實履行自身的義務，醫患關係才能實現根本的改善，特别是患者及社會應給予醫務人員對等的尊重。醫患之間因爲主體利益不同以及現有體制引發的問題應該更多地從改變體制入手，不應該把批評的矛頭只針對醫務人員的行爲。如果患者不能給予醫方相應的尊重，只能導致醫患關係的惡性循環。

　　（三）建立有效的社會監督途徑與體制

　　我國目前對醫療行業的監督體系其實是比較薄弱而且不科學的。衛生行政部門應當轉變職能，對醫院的監管要跟上，建議衛生行政部門成立專門的醫院監管機構，强化監管職能。從監管内容看，包括服務態度與質量、收費標準與透明度，對患者及家屬投訴的處理等。從監督的時效看，可以定期與不定期監督結合起來，平時與集中監督結合起來。從監督的形式看，明查與暗訪結合起來，檢查醫院與調查病人及家屬結合起來。加强對醫院群體性事件的預警和防範的研究，建立醫院群體性事件的預警和防範機制，避免出現惡性事件。

　　（四）努力保证醫療機構之間的“有效競争”狀態

　　“有效競争”是經濟學術語，指如果一定的機構數量不能滿足社會的需求，那麽必然會導致某些機構“寡頭”現象出現。佔據壟斷地位的機構要實現服務質量的提高只有兩條路，一是靠自己的理性控制；二是靠政府的有效管理。但政府的管理不可能深入到具體機構内層，而自我的控制在利益需求面前則往往是蒼白的。目前出現的“天價”醫藥費現象便是醫療機構自我控制明顯失效的表現。醫療行業本身具有很强的高科技性質，極容易出現醫療技術與費用收取上的“黑箱”狀况，因此，只有保证市場競争主體的合理數量，加大政府的外部監管力度，擴大社會監督的手段與透明度，市場主體才能在競争壓力下正視消費者的合理需求，才會改進服務質量，才會把被動的應對化爲主動的思考並落實爲合理的制度建設。

　　（五）建立健全完善的醫療保障制度

　　我國現行的醫療保障體系未能及時跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖鋭的根本原因之一。盡管我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，但至2005年底我國醫療保險參保人數只達137億人，對於擁有超過13億人口的發展中國家來説，要建立全民醫療保險制度仍然任重而道遠。從資料顯示，在我國現行醫療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫療保健服務，這種醫療服務付費方式使患者對醫療服務的預期效果有較高的期望，而絶大多數醫患糾紛都是由於醫療費用與患者的期望療效不相符合所引起的。因此，加快新型農村合作醫療建設和積極推動城市職工基本醫療保險工作，有利於和諧醫患關係的構建。

　　（六）不斷深化醫療衛生體制改革

　　只有繼續深化醫療衛生體制改革才是解决醫患矛盾的根本途徑，這是社會的共識。首先，要加大政府投入，使之主要用於群衆的基本醫療保障上。其次，要加强醫藥衛生行業生産，服務的價格監管，確保醫藥價格，醫療服務價格的公平與公正。第三，建立以提高技術水平和服務質量爲尺度的激勵機制，確保醫療衛生行爲體現出全心全意爲人民服務的價值取向。醫療衛生體制改革是一個在實踐中不斷探索和完善的過程。在這個過程中，任何改革方案的設計和提出都要堅持以人爲本，堅持社會主義醫德的基本原則，以構建社會主義新型醫患關係爲目標。

　　（七）規範醫療行爲，重點解决醫療法律盲區問題

　　長期以來，由於醫療系統的自我保護傾向和社會對醫療行業特殊性的片面認識，使本應使用法律手段來規範和調整的醫療行爲和醫患關係却始終未能落實。法律制度的缺失，使得在一般的商業領域被視爲犯罪活動的行爲在醫療界却能逍遥法外。爲此，盡快用法律手段來規範醫療行爲，就成爲綜合治醫的必然選擇。對此，我們建議一是要完善法律制度規定，制裁醫務人員收受患者“紅包”。二是建議增設醫療欺詐罪。

　　（八）不斷加强對醫患衝突的社會管理

　　加强對醫患衝突的社會管理越來越重要。我們建議：一要進一步完善法律、法規，簡化醫療糾紛的法律處理程序，使真正的醫療事故能有暢通的解决渠道。二是工商、公安等部門，應當依法取締以非法手段來幫助患者或家屬鬧醫院的“醫鬧”。三是建立醫患衝突預警機制，及時發現苗頭，把醫患衝突消滅在萌芽狀態。首先，政府應當注意抓好投訴，對於患者反映出的問題及時進行調查處理。其次，建立醫患糾紛上報機制，一旦發生衝突在一定時間内及時向政府主管部門上報。再次，政府對涉及價格等方面的投訴應成立一個聯動系統，由工商、税務、紀檢、衛生等部門共同監管和處理。

　　構建和諧醫患關係是構建和諧社會的基礎。構建社會主義和諧社會離不開和諧的醫患關係，而構建和諧的醫患關係是政府、醫療機構、醫務人員、廣大人民群衆乃至全社會的共同期盼，也是我們共同的責任。因爲，構建和諧醫患關係是全社會的事業，也是一項復雜的社會系統工程，需要政府、各個部門和社會公衆的共同參與、共同創造。

　　

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